O Conselho Diretor da Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL, no uso das atribuições que lhe foram conferidas pelo art. 22, da Lei nº 9.472, de 16 de julho de 1997, e art. 35 do Regulamento da Agência Nacional de Telecomunicações aprovado pelo Decreto nº 2.338, de 7 de outubro de1997;

Considerando o resultado da Consulta Pública nº 312, de 5 de setembro de 2001, publicada no Diário Oficial da União de 12 de setembro de 2001;

Considerando deliberação tomada em sua Reunião nº 204, realizada em 17 de abril de 2002, resolve:

Art. 1º Aprovar o Regulamento das Condições de Aferição do Grau de Satisfação dos Usuários dos Serviços de Telecomunicações.

Art. 2º Esta Resolução entra em vigor na data de sua publicação.

LUIZ GUILHERME SCHYMURA DE OLIVEIRA

Presidente do Conselho

Art. 1º Este regulamento tem por objetivo disciplinar as condições de aferição do grau de satisfação dos usuários dos serviços de telecomunicações de interesse coletivo.

Art. 2º Para fins deste regulamento, aplicam-se as seguintes definições:

I - Atributo: é a característica do serviço ou da prestadora, que serve de base para a aferição do grau de satisfação do usuário, consistindo nas dimensões do construto a ser pesquisado;

II - Grau de Satisfação: é um valor que expressa numericamente o quanto satisfeito um indivíduo, uma instituição ou conjunto destes está com um serviço, modalidade ou atributo;

III - Prestadora de Serviço de Telecomunicações: entidade que detém Autorização, Permissão ou Concessão, para prestar serviço de telecomunicações;

IV - Satisfação: é um construto psicológico que descreve o julgamento da experiência total de consumo de um indivíduo ou instituição com um produto ou serviço;

V - Usuário: qualquer pessoa que utiliza o serviço de telecomunicações, independentemente de contrato de prestação de serviço ou inscrição na Prestadora.

Art. 3º O processo de aferição do grau de satisfação dos usuários dos Serviços de Telecomunicações tem como premissa básica retratar efetivamente aquilo que eles reputam ser importante no serviço para o atendimento às suas necessidades.

Art. 4º O processo de aferição do grau de satisfação dos usuários dos Serviços de Telecomunicações deve:

I - identificar, de forma dinâmica e contínua, quaisquer mudanças nas necessidades dos usuários, de forma a avaliar permanentemente e efetivamente o que o usuário valoriza como importante;

II - ser confiável e possibilitar a participação da sociedade;

III - retratar fidedignamente a visão do usuário;

IV - ser transparente à sociedade.

Art. 5º O processo de aferição do grau de satisfação dos usuários dos Serviços de Telecomunicações tem os seguintes requisitos mínimos:

I - identificar novos atributos julgados importantes pelos usuários;

II - medir a importância e o grau de satisfação atribuído pelo usuário a cada atributo dos serviços pesquisados ou da Prestadora;

III - adaptar-se às mudanças identificadas e mensuradas nos incisos I e II deste artigo;

IV - contemplar pesquisas com amostras coletadas no decorrer do dia e nos diversos dias da semana, incluindo finais de semana e feriados;

V - possibilitar a análise da evolução do grau de satisfação dos usuários dos Serviços de Telecomunicações, em períodos a serem estabelecidos pela Anatel;

VI - contemplar, permanentemente, a avaliação de atributos apresentados à Anatel, diretamente pelos usuários e assinantes;

VII - garantir precisão dos resultados adequada a sua utilização pela Anatel e pela sociedade;

VIII - garantir a imparcialidade do processo tanto no que diz respeito ao usuário quanto à Prestadora do serviço;

IX - ter a sua metodologia apresentada, discutida e disponível para a sociedade;

Art. 6º A aferição do grau de satisfação dos usuários dos Serviços de Telecomunicações constitui-se em um instrumento de controle transparente da prestação de tais serviços, num ambiente de competição.

Art. 7º O processo de aferição da satisfação deve propiciar à Anatel condições de atuar de forma eficaz sobre o desempenho das Prestadoras no atendimento à sociedade, agindo no sentido da defesa e preservação dos direitos do usuário.

Art. 8º Os resultados obtidos serão utilizados como balizadores ao acompanhamento das metas estabelecidas pela Anatel para as Prestadoras.

Art. 9º Os resultados deverão ser amplamente divulgados, de forma simples e de fácil entendimento para o cidadão.

Art. 10. Diante do caráter público da prestação dos serviços de telecomunicações, a Anatel tornará disponível a qualquer cidadão interessado, por meio do portal da Agência na Internet, e outros meios adequados, tanto os resultados genéricos quanto os resultados específicos, de forma a possibilitar a análise, pela sociedade, da prestação dos Serviços de Telecomunicações, e simultaneamente garantir o sigilo dos dados.

Art. 11. Em consonância com a transparência das ações da Anatel, o processo de aferição do grau de satisfação dos usuários dos Serviços de Telecomunicações será detalhado em normas específicas.