O Presidente da Agência nacional de Telecomunicações, no uso das competências que lhe confere o art. 46 do Regulamento da Anatel, aprovado pelo Decreto nº 2.338, de 07 de outubro de 1997,

Considerando a importância da participação social no processo regulatório;

Considerando a necessidade de fortalecimento do tratamento de temas afetos aos usuários dos serviços de telecomunicações pela Agência;

Considerando o interesse da Agência na efetividade das ações articuladas com os órgãos de defesa do consumidor;

Considerando a deliberação do Conselho Diretor da Anatel, em sua Reunião nº 585, realizada em 29 de outubro de 2010; e

Considerando o constante dos autos do processo nº 53500.026757/2010,

Resolve:

Art. 1º Aprovar o Plano de Ação Pró-Usuários, anexo a esta Portaria.

Art. 2º Esta Portaria entra em vigor na data de sua publicação.

RONALDO MOTA SARDENBERG

APRESENTAÇÃO

O presente documento apresenta propostas de ações a serem realizadas pela Anatel e contempla mecanismos de controle social das atividades regulatórias, tanto para facilitar o acesso das organizações da sociedade civil, dos consumidores e dos usuários ao processo regulatório, como para melhorar o monitoramento e a capacidade de análise desses atores sobre o processo.

Para tanto, em sua elaboração, foram considerados os desafios impostos à Agência identificados pelos seus interlocutores e por analises realizadas internamente, bem como as diretrizes do Plano Geral de Atualização da Regulamentação das Telecomunicações no Brasil - PGR; os temas debatidos no Comitê de Defesa dos Usuários de Serviços de Telecomunicações - CDUST; as interações da Anatel com o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor - DPDC, Procons e Ministério Público da União - MPU; o Acordo de Cooperação Técnica da Anatel com o IDEC e outras ações em desenvolvimento na Anatel.

O documento está dividido em objetivos específicos, que devem ser encarados como estratégias de contorno para a consecução do objetivo geral. Já as ações, que constituem desdobramentos dos objetivos específicos, agrupam os projetos, alguns dos quais em andamento desde o início deste ano. Esses devem ser promovidos e executados pelas diversas superintendências, individualmente ou em conjunto.

1 - INTRODUÇÃO

Em sua posse como Presidente da Anatel, em 02.07.2007, o Embaixador Ronaldo Sardenberg, destacou sua missão de promover o fortalecimento institucional da Agência e sua participação na vida nacional. Para ele, a satisfação do consumidor de serviços de telecomunicações deveria orientar a ação da instituição, ressaltando que: "Melhorar os padrões de atendimento aos cidadãos é dever e prioridade da Anatel".

A intenção do Presidente da Agência foi consignada no Plano Geral de Atualização da Regulamentação das Telecomunicações no Brasil - PGR, aprovado pela Resolução nº 516, de 30 de outubro de 2008. Nesse destaca-se a diretriz de "Atuar com transparência no relacionamento com a sociedade em geral e, em particular, com o governo e as prestadoras de serviços de telecomunicações, priorizando as ações da Agência voltadas para a plena satisfação dos usuários, atuando em coordenação com os órgãos de defesa do consumidor".

Com base nessa diretiva, a Anatel promoveu diversas ações com o intuito de aproximar-se das entidades de proteção e defesa dos consumidores, dos Procons e das entidades civis. Dentre elas destaca-se o Termo de Cooperação Técnica nº 02/2008, celebrado com o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor - IDEC, com o objetivo de promover a cooperação mútua do Projeto BR-M1035 "Fortalecimento da Capacidade Técnica da Participação Social no Processo de Regulação", que visa buscar o equilíbrio das forças de mercado, por meio do fortalecimento da participação da sociedade nos processos de regulação.

Dentre as diversas ações desenvolvidas no escopo do Acordo de cooperação com o IDEC, menciona-se a realização de diagnóstico da atuação da Agência; de workshops envolvendo servidores de todas as áreas da Anatel e o IDEC; de diversas reuniões, nas quais foram discutidos os desafios para a Agência e possíveis mecanismos de superação, dentre os quais destacam-se:

Reduzir a assimetria de informação dos consumidores e de seus representantes em relação aos entes regulados;

Ampliar a participação do consumidor nas consultas e audiências públicas;

Traduzir para a sociedade as informações técnicas da Agência;

Fortalecer a atuação das organizações de defesa do consumidor no processo regulatório;

Aprimorar o atendimento ao consumidor pela Agência, particularmente nos aspectos tático e estratégico, ampliando a comunicação com o consumidor;

Viabilizar recursos financeiros para incremento da participação de representantes dos consumidores nos processos de regulação;

Fortalecer a Anatel no tratamento de temas afetos aos usuários dos serviços de telecomunicações.

Considerando esses desafios e os mecanismos de participação social já existentes na Agência: Comitê de Defesa dos Usuários; Conselhos de Usuários; interações com Ministérios Públicos, Procons, DPDC e entidades civis, decidiu-se por elaborar o presente Plano, no qual se consolida todas as ações em desenvolvimento e se incorpora novas medidas em face dos desafios identificados.

O entusiasmo dos envolvidos com o projeto é patente e ancora-se na percepção das entidades beneficiadas com as ações, visto que é sensível a melhora na visibilidade dos objetivos institucionais da Agência à medida que os diversos atores diretamente envolvidos com a proteção e defesa do consumidor percebem que os objetivos são convergentes. O fomento e a manutenção de parcerias entre a Agência e entes públicos e civis trará resultados não só no estreitamento das relações, como também no conhecimento do processo regulatório.

2 - OBJETIVO GERAL

Aperfeiçoar e ampliar no âmbito da Anatel as ações de proteção dos direitos do consumidor por meio de uma política específica que promova o fortalecimento da cultura interna em prol do consumidor, as parcerias com instituições, a transparência e a participação da sociedade no processo regulatório, de modo que a Agência torne-se referência sobre o assunto.

3 - PÚBLICO ALVO

Sociedade em geral, consumidores de serviços de telecomunicações, instituições de proteção e defesa dos consumidores, prestadoras de serviços de telecomunicações e público interno.

4 - OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Para que o objetivo geral seja atingido, foram estabelecidos os objetivos específicos que seguem como estratégias direcionadoras:

4.1 - Promover a internalização da importância da proteção aos direitos dos consumidores de serviços de telecomunicações no âmbito da Anatel

4.2 - Proporcionar às instituições que atuam na proteção e defesa do consumidor e aos cidadãos maior participação nos processos regulatórios da Anatel.

4.3 - Promover parcerias com os órgãos oficiais de defesa do consumidor, tais como Ministério Público, Ministério da Justiça, PROCONs e entidades representativas da sociedade organizada, bem como com os órgãos oficiais de defesa da concorrência.

4.4 - Intensificar a atuação da Anatel junto às prestadoras com vistas à melhoria da qualidade dos serviços de telecomunicação na visão do consumidor.

5 - AÇÕES

Cada objetivo específico desdobra-se em ações que, por sua vez, desdobram-se em projetos a serem executados pela Agência, conforme segue:

5.1 - Promover a internalização da importância da proteção aos direitos dos consumidores de serviços de telecomunicações no âmbito da Anatel:

Ação 1: Aprimorar a cultura de proteção e defesa do consumidor no âmbito da Anatel.

Projetos:

a) Inserir no Plano de Capacitação 2011 uma diretriz para capacitar permanentemente os servidores em assuntos que envolvam as relações de consumo.

b) Implementar programa de comunicação interna para informação e motivação dos servidores.

Ação 2: Monitorar e divulgar a satisfação dos consumidores quanto à prestação de serviço.

Projeto:

a) Realizar periodicamente pesquisas de satisfação do consumidor.

Ação 3: Intensificar a consideração das propostas e sugestões elaboradas pelo CDUST no âmbito da Anatel.

Projeto:

a) Criar mecanismo de transmissão das propostas e sugestões do CDUST ao Conselho Diretor.

5.2 - Proporcionar às instituições que atuam na proteção e defesa do consumidor e aos cidadãos maior participação nos processos regulatórios da Anatel.

Ação 1: Estimular a sociedade a participar do processo regulatório.

Projetos:

a) Propor aprimoramentos nos procedimentos de Consulta e Audiência Públicas tais como: aumento de prazos; reuniões prévias, inclusive através de meios interativos (videoconferências); obrigatoriedade de cadastramento de ementa, em linguagem leiga, sobre o objeto da consulta etc.

b) Divulgar e debater Agenda Regulatória.

c) Sistematizar o uso de informações disponíveis no sistema de atendimento da Anatel e do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor - SINDEC sobre as necessidades dos consumidores nas atividades regulatórias.

Ação 2: Prover informação compreensível ao cidadão e às instituições de defesa dos direitos do consumidor.

Projetos:

a) Aprimorar instrumentos de comunicação.

a.1) Produzir folders, banners, cartazes, cartilhas de perguntas e respostas às demandas mais usuais dos consumidores de serviços de telecomunicações.

a.2) Produzir peças de publicidade e mídias alternativas, além da disponibilização de totens ou quiosques eletrônicos, com informações gerais e sobre dúvidas mais freqüentes (FAQs) dos usuários, para disponibilizar em lojas das reguladas e outros locais facilmente acessíveis ao público (ex. correios, aeroportos, etc)

a.3) Disseminar e promover periódico eletrônico (correio Anatel).

a.4) Disponibilizar nos sites das prestadoras links para informações sobre direitos dos usuários, disponíveis no portal da Anatel.

a.5) Tornar o processo de comunicação da Anatel acessível para os portadores de necessidades especiais por meio de alternativas de multimeios.

a.6) Criar e manter comunidades virtuais e perfis em redes sociais (orkut, facebook, twitter, blogs, etc.).

a.7) Aprimorar informações sobre a Agência no site da Wikipédia.

a.8) Produzir vídeos sobre os direitos dos usuários, consultas e licitações em andamento e disseminá-los por meio dos canais de tv pública e do Youtube.

a.9) Disponibilizar no site da Anatel links para sites de órgãos do SNDC.

a.10) Divulgar regularmente ações de fiscalização realizadas, PADOs instaurados, multas aplicadas, além de indicadores do setor de telecomunicações.

a.11) Aprimorar e disseminar os Relatórios de Gestão e Anual da Anatel em linguagem acessível ao cidadão em diversos meios.

b) Aprimorar os sistemas interativos utilizados pelos consumidores de serviços de Telecomunicações, no Portal, inclusive o que diz respeito a layout e informações disponibilizadas na web.

c) Aperfeiçoar e atualizar o Espaço do Cidadão no site disponibilizando mais informações sobre as instâncias de representação da sociedade e de defesa dos direitos do consumidor junto à Anatel (Cdust/Conselho Consultivo e seus representantes, objetivos, pautas, formas de participação, canais institucionais de contato, resultados dos setores de interesse), dentre outros aprimoramentos.

d) Aprimorar as salas do cidadão nos ERs e UOs com foco no treinamento de pessoal e disponibilização dos recursos necessários.

Ação 3: Prover informação de apoio técnico às instituições, com vistas à defesa dos direitos do consumidor.

Projetos:

a) Capacitar em telecomunicações as instituições de defesa do consumidor, produzindo material de apoio impresso e eletrônico, promovendo palestras, debates e simulações de casos reais.

b) Promover reuniões técnicas prévias às consultas públicas junto aos órgãos de defesa do consumidor.

c) Prover o sistema FOCUS com área específica para recebimento de solicitações de esclarecimento das instituições de defesa do consumidor.

Ação 4: Ampliar a transparência do processo decisório da Agência.

Projetos:

a) Detalhar itens da pauta das reuniões do Conselho Diretor (ementas mais explícitas).

b) Estabelecer fluxos e mecanismos para divulgar os resultados das reuniões do Conselho Diretor.

5.3 - Promover parcerias com os órgãos oficiais de defesa do consumidor, tais como Ministério Público, Ministério da Justiça, PROCONs e entidades representativas da sociedade organizada, bem como com os órgãos oficiais de defesa da concorrência.

Ação 1: Institucionalizar relação com as instituições de defesa do consumidor.

Projetos:

a) Estabelecer Termos de Cooperação com as instituições de defesa do consumidor.

b) Estudar alternativas de apoio financeiro para maior participação das instituições de defesa do consumidor ao processo regulatório.

Ação 2: Estabelecer uma agenda de atividades comuns entre Anatel e instituições de defesa do consumidor.

Projetos:

a) Estabelecer pauta e definir calendário de reuniões com as instituições de defesa do consumidor com relação a temas de interesse mútuo.

b) Intensificar a participação da Anatel em eventos promovidos pelas instituições de proteção e defesa dos direitos do consumidor.

c) Incluir nos eventos comemorativos da Anatel temas voltados ao consumidor.

d) Incluir no calendário de eventos comemorativos da Anatel a semana oficial do consumidor.

e) Planejar, desenvolver e disseminar material educativo sobre demandas específicas em parceria com as instituições de defesa do consumidor (boletim eletrônico, cartilhas, etc.), inclusive via web.

5.4 - Intensificar a atuação da Anatel junto às prestadoras com vistas à melhoria da qualidade dos serviços de telecomunicação na visão do consumidor.

Ação 1: Aprimorar a regulamentação e os processos de acompanhamento e controle das prestadoras, a fim de torná-los mais efetivos.

Projetos:

a) Propor aprimoramentos nos processos de acompanhamento e controle para prevenção e correção dos "principais ofensores" reclamados na Anatel, de forma a melhorar a qualidade da prestação dos serviços.

b) Otimizar os procedimentos de incorporação das demandas específicas dos consumidores sinalizadas pelo atendimento da Anatel e SNDC nos Regulamentos de Serviços e nas atividades operacionais.

c) Adequar o PGMQ-STFC com vistas a contemplar os indicadores da qualidade percebida sob a óptica dos consumidores e a utilização do Índice de Desempenho do Atendimento - IDA.

d) Adequar o PGMQ-SMP com vistas a contemplar os indicadores da qualidade percebida sob a óptica dos consumidores e a utilização do Índice de Desempenho do Atendimento - IDA.

e) Adequar a proposta de PGMQ-SCM com vistas a contemplar os indicadores da qualidade percebida sob a óptica dos consumidores e a utilização do Índice de Desempenho do Atendimento - IDA.

f) Adequar o PGMQ-TV por Assinatura com vistas a contemplar os indicadores da qualidade percebida sob a óptica dos consumidores e a utilização do Índice de Desempenho do Atendimento - IDA.

g) Fortalecer os Conselhos de Usuários do STFC das empresas.

h) Criar Conselhos de Usuários por empresa abrangendo todos os serviços de telecomunicações - concessionárias e SMP.

i) Criar mecanismo de comparação e avaliação entre os diversos planos de serviço das operadoras na perspectiva do usuário.

Ação 2: Aprimorar o relacionamento da Agência com os usuários e seus representantes com vistas à melhoria da qualidade dos serviços de telecomunicações na perspectiva do consumidor.

Projetos:

a) Aperfeiçoar os processos de atendimento da Agência e fortalecer a Assessoria de Relações com os Usuários de forma a torná-los instrumentos efetivos de proteção dos direitos dos consumidores.

b) Aprimorar a metodologia de avaliação do serviço de atendimento da Agência de forma a adequá-lo às reais necessidades dos consumidores.

c) Redimensionar a Assessoria de Relações com Usuários com vista a suportar a ampliação do escopo de sua atuação e atender às expectativas dos usuários dos serviços de telecomunicações.

6 - IMPLEMENTAÇÃO E ACOMPANHAMENTO

Os projetos serão desenvolvidos com a participação de todas as áreas envolvidas (Superintendências e Assessorias), por meio de equipes multidisciplinares, sempre com a coordenação de uma delas. Os responsáveis pelos projetos, assim como os prazos de conclusão estão propostos em tabela anexa.

Será definida metodologia de acompanhamento e os resultados deverão ser reportados periodicamente em RESUP, que será a instância de apoio e suporte à implementação das ações.

7 - REFERÊNCIAS

7.1) Decreto nº 6.062, de 16 de março de 2007, que institui o Programa de Fortalecimento da Capacidade Institucional para Gestão em Regulação - PRO-REG;

7.2) Resolução nº 516, de 30 de outubro de 2008, Plano Geral de Atualização da Regulamentação das Telecomunicações no Brasil - PGR;

7.3) Termo de Cooperação Técnica nº 002/2008;

7.4) Portaria nº 81, de 13 de fevereiro de 2009.

7.5) Projeto ATN/ME-10541 BR: "Fortalecimento da Capacidade Técnica da Participação Social no Processo de Regulação";

7.6) Relatório final do mapeamento da agência piloto - ANATEL.

8 - RESPONSÁVEIS PELA ELABORAÇÃO

Jaqueline Gomes de Oliveira - ARU

Priscilla Marreiros Rodrigues - ARU

Jorge Luiz Stark Filho - APC

Augusto Drumond Moraes - APC

Leticia Seabra Melo Fernandes GPR

Ronaldo Serna Quinto - GPR

Maria Elisa Xavier Pires Ferreira - SAD

Salvador de Oliveira Junior - SAD

Rodrigo de Campos Conceição - SCM

Susana Festner dos Santos - SCM

Augusto Sussumu Katagiri - SPB

Fernando Ribeiro Ramos - SPB

Clemilton Saraiva dos Santos - SPV

Sista Souza dos Santos - SUN

Raquel Joyce Araújo da Silva Salgado - SUN

Ana Maria de Mattos Hosannah - SUE

Alexandre Magnus Queiroz Gameiro - SUE

Tais Rosandra Bezerra Zannon - SUE

Rejane de Franca da Silva - SRF

João Henrique Dourado de Carvalho - SRF

Coordenadora: Rubia Marize de Araújo - ARU