O GOVERNADOR DO ESTADO DO PARANÁ, no uso das atribuições que lhe conferem os incisos III, V e VI do art. 87 da Constituição Estadual, considerando o disposto na Lei Federal nº 13.460, de 26 de junho de 2017, e tendo em vista o contido no protocolado nº 21.769.070-6,

DECRETA:

CAPÍTULO I DAS DISPOSIÇÕES GERAIS

(Redação do artigo dada pelo Decreto Nº 8174 DE 05/12/2024):

Art. 1º Institui no âmbito da Administração Pública direta, indireta, autárquica e fundacional do Poder Executivo, o Governo Digital Estadual e regulamenta a atuação dos órgãos e entidades da administração direta e indireta do Estado para que o relacionamento com o usuário de serviços públicos seja pautado pelos valores da eficiência e agilidade, oferecendo espaços adequados de atendimento, simplificando e digitalizando processos por meio, inclusive da introdução de novas tecnologias.

Parágrafo único. Este Decreto não se aplica a empresas públicas e sociedades de economia mista, suas subsidiárias e controladas, que não prestem serviço público.

Art. 2º São diretrizes do Governo Digital Estadual e do relacionamento da administração pública do Estado com o usuário de serviços públicos: (Redação do caput dada pelo Decreto Nº 8174 DE 05/12/2024).

I - foco no usuário: garantir o foco no usuário na elaboração e implementação de ações e normas relacionadas à prestação de serviços públicos, visando aproximação e eficácia durante toda a jornada de vida do cidadão;

II - melhorar a experiência do usuário: proporcionar uma adequada experiência de relação entre o Estado e o usuário de serviços públicos, qualificando e agilizando as formas de atendimento;

III - simplificação e desburocratização: revisar normas, processos e procedimentos visando a sua simplificação e desburocratização, buscando descartar etapas ou documentos considerados entraves ao desenvolvimento econômico e a prestação dos serviços públicos, observando o disposto na Lei nº 20.626, de 25 de junho de 2021, que institui o Programa Estadual de Desburocratização e Simplificação - DESCOMPLICA PARANÁ;

IV - digitalização: digitalizar os serviços públicos, introduzindo novas tecnologias para torná-lo mais claro, abrangente e eficiente;

V - abertura e transparência: franquear aos cidadãos o acesso, de forma aberta, aos dados produzidos ou acumulados pelo Poder Executivo Estadual, sobre os quais não recaia vedação expressa de acesso;

VI - integração e compartilhamento: integrar serviços e sistemas e compartilhar dados e informações nos diversos órgãos e entidades da administração pública estadual, bem como, sempre que possível, nas esferas federal e municipal.

Art. 3° A administração pública estadual publicará, no portal integrado de serviços digitais, o quadro geral dos serviços públicos prestados, que especificará os órgãos ou entidades responsáveis por sua realização e a autoridade administrativa a quem estão subordinados ou vinculados.

Parágrafo único. O órgão ou entidade da administração pública estadual que presta serviço público ao usuário deve manter atualizadas as informações em suas Cartas de Serviço ao Usuário, atualizando-as sempre que houver alteração no serviço público prestado.

Art. 4° Para os fins deste Decreto considera-se:

I - administração pública estadual: órgão ou entidade integrante da administração direta ou indireta do Poder Executivo Estadual;

II - agente público: quem exerce cargo, emprego ou função pública, de natureza civil ou militar, ainda que transitoriamente ou sem remuneração;

III - dados em formato aberto: dados acessíveis ao público, representados em meio digital, estruturados em formato aberto, processáveis por máquina, referenciados na internet e disponibilizados sob licença aberta que permita sua livre utilização, consumo ou cruzamento, limitando-se a creditar a autoria ou a fonte;

IV - governança digital: utilização de recursos de tecnologia da informação e de comunicação com o objetivo de melhorar a disponibilização de informação e a prestação de serviços públicos, incentivar a participação da sociedade no processo de tomada de decisão e aprimorar os níveis de responsabilidade, de transparência e de efetividade do governo;

V - serviço público: atividade administrativa ou de prestação direta ou indireta de bens ou serviços à população, exercida por órgão ou entidade da administração pública;

VI - tecnologia da Informação e de Comunicação: ativo estratégico que apoia processos de negócios institucionais, mediante a conjugação de recursos, de processos e de técnicas utilizados para obter, processar, armazenar, disseminar e fazer uso de informações;

VII - usuário: pessoa física ou jurídica, de direito público ou privado, que se beneficia ou utiliza, efetiva ou potencialmente, de serviço público estadual;

VIII - manifestações - reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais pronunciamentos de usuários que tenham como objeto a prestação de serviços públicos e a conduta de agentes públicos na prestação e fiscalização de tais serviços.

CAPÍTULO II DOS DIREITOS E DOS DEVERES DO USUÁRIO E DA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA ESTADUAL

Seção I Dos Direitos Básicos e dos Deveres do Usuário

Art. 5º São direitos básicos do usuário:

I - participação no acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços públicos;

II - obtenção e utilização dos serviços públicos com liberdade de escolha entre os meios oferecidos e sem discriminação;

III - acesso e obtenção de informações relativas à sua pessoa constantes de registros ou bancos de dados, observado o disposto no inciso X do caput do art. 5º da Constituição Federal e na Lei Federal nº 12.527, de 18 de novembro de 2011 – Lei de Acesso à Informação;

IV - proteção de suas informações pessoais, nos termos da Lei Federal nº 12.527, de 2011 – Lei de Acesso à Informação, e Lei Federal nº 13.709, de 14 de agosto de 2018 – Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais - LGPD;

V - atuação integrada e sistêmica na expedição de atestados, de certidões e de documentos comprobatórios de regularidade;

VI - obtenção de informações precisas e de fácil acesso nos locais de prestação do serviço público, assim como sua disponibilização na internet, especialmente sobre:

a) horário de funcionamento das unidades administrativas;

b) serviços públicos prestados pelo órgão ou entidade, sua localização e a indicação do setor responsável pelo atendimento ao público;

c) acesso ao agente público ou ao órgão ou entidade encarregado de receber manifestações;

d) situação da tramitação dos processos administrativos em que figure como interessado;

e) valor das taxas e das tarifas cobradas pela prestação dos serviços públicos, contendo informações para a compreensão da extensão do serviço público prestado.

VII - comunicação prévia da suspensão da prestação de serviço.

Parágrafo único. É vedada a suspensão da prestação de serviço em virtude de inadimplemento por parte do usuário que se inicie na sexta-feira, no sábado ou no domingo, bem como em feriado ou no dia anterior a feriado. (Parágrafo acrescentado pelo Decreto Nº 8174 DE 05/12/2024).

Art. 6º São deveres do Usuário:

I - utilizar adequadamente os serviços públicos, procedendo com urbanidade e boa-fé;

II - prestar, quando solicitadas, as informações pertinentes ao serviço público prestado;

III - colaborar para a adequada prestação do serviço público;

IV - preservar as condições dos bens públicos por meio dos quais lhe são prestados os serviços públicos de que trata este Decreto.

(Revogado pelo Decreto Nº 8174 DE 05/12/2024):

Parágrafo único. É vedada a suspensão da prestação de serviço em virtude de inadimplemento por parte do usuário que se inicie na sexta-feira, no sábado ou no domingo, bem como em feriado ou no dia anterior a feriado.

Seção II Dos Deveres da Administração Pública Estadual com o Usuário

Art. 7º Os serviços públicos e o atendimento do usuário serão realizados de forma adequada, observados os princípios da regularidade, continuidade, efetividade, segurança, atualidade, generalidade, transparência e cortesia.

Art. 8º O agente público e o prestador de serviço público, para a adequada prestação dos serviços públicos, devem observar as seguintes diretrizes:

I - urbanidade, respeito, acessibilidade e cortesia no atendimento aos usuários;

II - presunção de boa-fé do usuário;

III - atendimento por ordem de chegada, ressalvados casos de urgência e aqueles em que houver possibilidade de agendamento, asseguradas as prioridades legais às pessoas com deficiência, aos idosos, às gestantes, às lactantes e às pessoas acompanhadas por crianças de colo;

IV - adequação entre meios e fins, vedada a imposição de exigências, obrigações, restrições e sanções não previstas na legislação;

V - igualdade no tratamento aos usuários, vedado qualquer tipo de discriminação;

VI - cumprimento de prazos e de normas procedimentais;

VII - definição, publicidade e observância de horários e de normas compatíveis com o bom atendimento ao usuário;

VIII - adoção de medidas visando a proteção à saúde e à segurança dos usuários;

IX - autenticação de documentos pelo próprio agente público, à vista dos originais apresentados pelo usuário, vedada a exigência de reconhecimento de firma, salvo em caso de dúvida de autenticidade;

X - manutenção de instalações salubres, seguras, sinalizadas, acessíveis e adequadas ao serviço e ao atendimento;

XI - eliminação de formalidades e de exigências cujo custo econômico ou social seja superior ao risco envolvido;

XII - observância dos códigos de ética ou de conduta aplicáveis às várias categorias de agentes públicos;

XIII - aplicação de soluções tecnológicas que visem a simplificar processos e procedimentos de atendimento ao usuário e a propiciar melhores condições para o compartilhamento das informações;

XIV - utilização de linguagem simples e compreensível, evitando o uso de siglas, jargões e estrangeirismos;

XV - vedação da exigência de nova prova sobre fato já comprovado em documentação válida apresentada;

XVI - comunicação prévia ao consumidor de que o serviço será desligado em virtude de inadimplemento, bem como do dia a partir do qual será realizado o desligamento, necessariamente durante horário comercial.

CAPÍTULO III DOS INSTRUMENTOS DE RELACIONAMENTO DO ESTADO COM O USUÁRIO

Seção I Da Carta de Serviços ao Usuário

Art. 9º Os órgãos e as entidades da administração pública estadual que prestam atendimento aos usuários dos serviços públicos, direta ou indiretamente, deverão elaborar Carta de Serviços ao Usuário, no âmbito de sua esfera de competência.

Art. 10. A Carta de Serviços ao Usuário tem por objetivo informar os serviços públicos prestados pelo órgão ou pela entidade da administração pública estadual, as formas de acesso a esses serviços, seus compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público.

§1º A Carta de Serviços ao Usuário deverá conter informações claras e precisas, com linguagem simples, em relação a cada um dos serviços prestados, apresentando, no mínimo, informações relacionadas a:

I - serviços oferecidos;

II - requisitos, documentos, formas e informações necessárias para acessar o serviço público;

III - principais etapas para a prestação do serviço;

IV - previsão do prazo máximo para a prestação do serviço;

V - forma de prestação do serviço;

VI - locais e formas para o Usuário apresentar eventual manifestação sobre a prestação do serviço.

§2º Além das informações descritas no §1º deste artigo, a Carta de Serviços ao Usuário deverá detalhar os compromissos e padrões de qualidade do atendimento relativos, no mínimo, aos seguintes aspectos:

I - prioridades de atendimento;

II - previsão de tempo de espera para atendimento;

III - mecanismos de comunicação com os usuários;

IV - procedimentos para receber e responder as manifestações dos usuários;

V - mecanismos de consulta, por parte dos usuários, acerca do andamento do serviço solicitado e de eventual manifestação.

§3º A Carta de Serviços ao Usuário será objeto de atualização periódica e de permanente divulgação mediante publicação em sítio eletrônico do órgão ou entidade da administração pública estadual na internet.

§4º Regulamento específico de cada órgão ou entidade da administração pública estadual disporá sobre a operacionalização da Carta de Serviços ao Usuário.

Art. 11. Compete ao Estado disponibilizar as informações dos serviços prestados, conforme disposto nas suas Cartas de Serviços ao Usuário, na Base Nacional de Serviços Públicos, mantida pelo Poder Executivo federal, em formato aberto e interoperável, nos termos do regulamento do Poder Executivo federal.

Art. 12. A Carta de Serviços ao Usuário, a forma de acesso e as orientações de uso deverão ter permanente divulgação aos usuários dos serviços públicos, especialmente disponibilizados em:

I - locais de atendimento;

II - portais institucionais e de prestação de serviços públicos na internet;

III - portal integrado de serviços públicos digitais da administração pública estadual.

Seção II Da avaliação Continuada dos Serviços Públicos

Art. 13. Deverá ser possibilitado ao Usuário a avaliação quanto a adequação das práticas do órgão ou entidade da administração pública estadual na entrega dos serviços e das Cartas de Serviços ao Usuário publicadas na forma deste Decreto.

Art. 14. Os órgãos e entidades da administração pública estadual avaliarão os serviços públicos prestados, nos seguintes aspectos:

I - satisfação do usuário com o serviço público a este prestado;

II - qualidade do atendimento prestado ao usuário;

III - cumprimento dos compromissos e prazos definidos para a prestação dos serviços públicos;

IV - quantidade de manifestações de usuários;

V - medidas adotadas pela administração pública estadual para a melhoria e o aperfeiçoamento da prestação do serviço público.

§1º A avaliação de que trata o caput deste artigo será realizada por pesquisa de satisfação feita, no mínimo, a cada um ano, ou por qualquer outro meio que garanta significância estatística aos resultados.

§2º O resultado da avaliação deverá ser integralmente publicado no sítio do órgão ou entidade, incluindo o ranking das entidades com maior incidência de reclamação dos usuários na periodicidade a que se refere o § 1º deste artigo, e servirá de subsídio para reorientar e ajustar os serviços prestados, em especial quanto ao cumprimento dos compromissos e dos padrões de qualidade de atendimento divulgados na Carta de Serviços ao Usuário.

Art. 15. A avaliação dos serviços públicos prestados pela administração pública estadual será feita tanto nos serviços públicos presenciais quanto nos digitais, seguindo critérios mínimos estabelecidos em ato do Secretário de Estado do Planejamento, com metodologia unificada a fim de permitir a gestão de qualidade, eficiência e transparência, com governança das avaliações a partir de indicadores.

§1º A metodologia de avaliação de que trata o caput poderá considerar a implantação progressiva em relação à prática de avaliação, visando a melhoria constante do processo.

§2º Os órgãos e as entidades da administração pública estadual poderão estabelecer critérios complementares para a avaliação dos serviços públicos de sua competência.

Art. 16. Os órgãos colegiados já instituídos e vinculados aos órgãos ou as entidades da administração pública estadual, com competência de acompanhamento de políticas públicas setoriais, poderão avaliar a legalidade, a conveniência e a oportunidade de incluir entre suas atribuições aquelas que visem acompanhar, avaliar e propor melhorias na prestação de serviços públicos, nas respectivas áreas de atuação de cada órgão colegiado.

Seção III – Do Governo Digital - Da Prestação Digital de Serviços Públicos (Redação da seção dada pelo Decreto Nº 8174 DE 05/12/2024).

Art. 17. Os órgãos e entidades da administração pública estadual deverão avaliar o nível de digitalização dos seus serviços públicos possíveis de serem prestados por tal meio e elaborar um plano gradual de prestação digital.

Art. 18. A administração pública estadual, direta e indireta, manterá meio eletrônico integrado de serviços digitais, visando facilitar o acesso e a entrega dos serviços públicos ao usuário.

Parágrafo único. O disposto no caput não exclui a possibilidade de manutenção de meios eletrônicos de serviços públicos pelos próprios órgãos e entidades da administração pública estadual.

CAPÍTULO IV DAS DISPOSIÇÕES FINAIS

Art. 19. As diretrizes dispostas neste Decreto terão a coordenação da Secretaria de Estado do Planejamento - SEPL, da Controladoria-Geral do Estado – CGE e da Secretaria de Estado da Inovação, Modernização e Transformação Digital - SEI, órgãos aos quais compete deliberar sobre casos omissos e expedir normas complementares para a execução deste Decreto. (Redação do caput dada pelo Decreto Nº 8174 DE 05/12/2024).

Art. 20. Este Decreto entra em vigor na data de sua publicação.

Curitiba, em 16 de abril de 2024, 203° da Independência e 136° da República.

DARCI PIANA

Governador do Estado em exercício

JOÃO CARLOS ORTEGA

Chefe da Casa Civil

MARCELO RANGEL

Secretário de Estado da Inovação,

Modernização e Transformação Digital

GUTO SILVA

Secretário de Estado do Planejamento