1. Finalidade

Estabelecer diretrizes, normas e procedimentos para o funcionamento e operacionalização das atividades desenvolvidas na Central de Relacionamento Presencial BH RESOLVE, Unidade Centro.

2. Fundamentos Legais

2.1. Gerais

- Lei Orgânica do Município de Belo Horizonte.

- Decreto nº 14.281, de 18 de fevereiro de 2011 - dispõe sobre alocação, denominação e atribuições dos órgãos de terceiro grau hierárquico e respectivos subníveis da estrutura organizacional da Administração Direta do Executivo, na Secretaria Municipal de Governo; e dá outras providências.

- Decreto nº 14.516, de 1º de agosto de 2011- altera o Decreto nº 14.281/2011.

2.2. Específicos

- Decreto nº 6.932, de 11 de agosto de 2009, - dispõe sobre a simplificação do atendimento público prestado ao cidadão, ratifica a dispensa do reconhecimento de firma em documento produzido no Brasil, institui a carta de serviços ao cidadão e dá outras providências.

- Decreto nº 12.849, de 21 de setembro de 2007- institui o Programa de Atendimento Integrado ao Cidadão.

- Decreto nº 14.600, de 11 de outubro de 2011 - dispõe sobre o Modelo Integrado de Atendimento ao Cidadão - BH RESOLVE.

3. Abrangência

Esta Instrução Normativa se aplica a todos os órgãos e entidades prestadoras de serviços, colaboradores e demais integrantes da Central de Relacionamento Presencial BH RESOLVE - Unidade Centro, na qualidade de gestores ou executores.

4. Princípios Básicos

4.1. Conceituação

É considerado colaborador da Central, todo agente público ocupante de cargo ou função, bem como prestador de serviço, que executar suas atividades no ambiente da referida Central.

4.2. Do Funcionamento da Central

I - A Central de Relacionamento Presencial BH RESOLVE, Unidade Centro, funcionará 11 (onze) horas por dia, de 7:30 às 18:30, de segunda a sexta-feira, exceto feriados, sábados e domingos, observando-se o calendário oficial da Prefeitura Municipal de Belo Horizonte;

II - Das 11 (onze) horas diárias, deverá permanecer 10 (dez) horas, de 8:00 às 18:00, com suas portas abertas ao público;

III - Os trinta minutos iniciais deverão ser reservados para a preparação do atendimento; já os trinta minutos finais deverão ser utilizados para continuidade do atendimento ao cidadão que permanecer no interior da Central, bem como adequação para o dia posterior;

IV - O Telecentro e a Sala de Leitura encontram-se disponíveis para uso do cidadão das 8:00 às 18:00h;

V - O serviço de atendimento da Central é suportado, tecnicamente, por sistema informatizado que contempla: emissão de senhas categorizadas por serviços, ou grupo de serviços; prioridades de atendimento; acompanhamento e consulta em tempo real; gestão das informações, bem como geração de relatórios;

VI - No caso de motivo devidamente justificado pelo órgão/unidade de atendimento à administração da Central, caso fortuito ou força maior, o encerramento da entrega de senhas para o atendimento poderá ocorrer antes do horário usualmente previsto, devendo o fato, ser comunicado à Gerência da Central de Atendimento Presencial BH RESOLVE - GBHR, com antecedência de dois dias;

VII - Caso ocorram falhas técnicas que impeçam o uso do sistema de senhas, todos os órgãos que possuem serviços e informações disponibilizados no âmbito da Central deverão seguir as determinações da Gerência da Central de Atendimento Presencial BH RESOLVE - GBHR, preservando-se a padronização dos procedimentos de cunho emergencial;

VIII - Deverá ser disponibilizada, por intermédio do sistema de senhas, a avaliação da performance do atendimento da Central, pelos usuários;

IX - A Central de Relacionamento Presencial deverá contar com serviço de portaria 24 (vinte e quatro) horas por dia, em ambas as entradas;

X - Deverá haver monitoramento 24 (vinte e quatro) horas por dia - inclusive aos sábados, domingos e feriados - por equipes de guardas municipais, em revezamento, podendo contar com o aparato físico-tecnológico existente;

XI - Qualquer necessidade de alteração nos procedimentos adotados pelas unidades de atendimento presentes na Central de Relacionamento deverá ser prévia e devidamente encaminhada, por intermédio de ofício do Titular do órgão, para análise e autorização da Secretaria Municipal Adjunta de Modernização que deverá acompanhar todo o projeto, seus ajustes e adaptações, seguindo os padrões estabelecidos pelo Modelo Integrado de Atendimento ao Cidadão.

XII - Fica proibida afixação de informativos, avisos, gravuras e quaisquer outras formas de comunicação nas paredes, divisórias, móveis e equipamentos da Central de Relacionamento Presencial BH RESOLVE, Unidade Centro. Para este propósito, deverão ser utilizados os locais previamente determinados e autorizados pela GBHR, conforme padrões definidos pelo Modelo Integrado de Atendimento ao Cidadão, que determinará os procedimentos, incluindo período de validade e data de retirada do material.

4.3. Do Atendimento

I - As unidades internas de atendimento deverão ser mantidas em funcionamento durante todo o período em que as portas da Central estiverem abertas ao público, de acordo com a escala previamente estabelecida para as posições de atendimento, pela administração da Central e pelo respectivo órgão/unidade.

II - Caso a paralisação do atendimento seja inevitável, para qualquer serviço prestado no âmbito da Central, essa deverá ser, sempre que possível, programada e comunicada à Gerência da Central, com antecedência mínima de 07 (sete) dias úteis. Neste caso, deverá ser providenciada, junto à ASCOM, ampla divulgação nos meios de comunicação em massa.

4.4. Dos Uniformes e Crachás

I - Os uniformes e os crachás dos colaboradores das unidades internas de atendimento e da administração da Central de Relacionamento serão fornecidos pela GBHR - Gerência da Central de Atendimento Presencial BH RESOLVE;

II - A critério da administração, representada pela GBHR, levando-se em consideração as normas do Modelo Integrado de Atendimento ao Cidadão, o uso de uniforme poderá, de acordo com o caso, ser dispensado.

4.5. Dos Serviços de Atendimento Prestados na Central

I - Os serviços prestados na Central de Relacionamento Presencial - BH RESOLVE não se restringem somente aos serviços municipais, podendo incluir serviços de outras esferas governamentais e particulares, com a finalidade de facilitar o atendimento às necessidades e solução das demandas do cidadão;

II - A inclusão, exclusão ou alteração de serviços do escopo de atendimento deverá ser submetida previamente à análise da Secretaria Municipal Adjunta de Modernização para fins de avaliação de impacto no atendimento, bem como para verificação de outros critérios específicos;

III - O citado escopo de serviços refere-se às informações constantes do SIGA (Sistema Integrado de Gestão do Atendimento) e Portal de Informações e Serviços;

IV - A Central possui espaço destinado a serviços voltados à inclusão digital, denominado Telecentro, com funcionamento de 8:00 às 18:00h;

V - O tempo de permanência no Telecentro será determinado pela administração da Central, em conjunto com o órgão/unidade responsável, de acordo com a demanda diária;

VI - O uso dos equipamentos restringe acesso a sites que fujam do propósito previsto para o Telecentro;

VII - Nesse espaço, fica proibida a utilização de dispositivos como pen drive, CD e disquetes;

VIII - A Central possui sala destinada à leitura;

IX - O tempo de permanência na Sala de Leitura será determinado pela administração da Central, em conjunto com o órgão/unidade responsável, de acordo com a demanda diária;

X - Na Sala de Leitura não é permitido o uso de quaisquer equipamentos eletrônicos, a título de exemplo: celulares, rádios, notebooks, etc;

XI - Considerando o propósito da Sala de Leitura, não será permitida a utilização do espaço para atividade não prevista no escopo do atendimento do órgão/unidade responsável pelo local;

XII - A Central poderá dispor de espaço destinado a serviços de apoio, tais como banco, reprodução de cópias, impressão, fotografia para documentos.

4.6. Da Configuração de Layout, Espaço Físico e Mobiliário da Central

I - A configuração de layout, espaço físico e mobiliário da Central resulta de projeto elaborado com base em critérios técnicos, visando a melhor utilização do espaço físico, adequação ao uso e economicidade de recursos;

II - Solicitações de alteração de layout, arranjo físico e mobiliário da Central de Relacionamento Presencial deverão ser encaminhadas, via ofício do Titular do órgão interessado, para análise da Secretaria Municipal Adjunta de Modernização, a qual deverá tomar as providências de adequação, caso necessário, em obediência aos padrões do Modelo Integrado de Atendimento ao Cidadão.

5. Competências

5.1. Compete à Secretaria Municipal Adjunta de Modernização

I - Estabelecer diretrizes, normas e procedimentos relativos ao funcionamento e operacionalização das atividades na Central de Relacionamento Presencial BH RESOLVE;

II - Definir os indicadores e metas de desempenho para o funcionamento da Central.

5.2. Compete à Gerência da Central de Atendimento Presencial BH RESOLVE - GBHR

I - Planejar e coordenar as ações da Central, propiciando ao cidadão atendimento de qualidade e eficiência na prestação dos serviços públicos;

II - Monitorar os indicadores de desempenho relativos ao atendimento ao cidadão no âmbito da Central, e propor ações de melhoria;

III - Promover a gestão, a capacitação e a avaliação contínua de recursos humanos da Central, em parceria com a Secretaria Municipal Adjunta de Recursos Humanos e, no que couber, com a Rede de Instituições da Administração Pública Municipal, criada pelo Decreto nº 12.849, de 21 de setembro de 2007;

IV - Planejar, organizar e coordenar os procedimentos relativos ao controle e à movimentação de pessoal da Central, em conformidade com as políticas e diretrizes estabelecidas pela Secretaria Municipal Adjunta de Recursos Humanos;

V - Providenciar resposta, em tempo hábil, às manifestações dos cidadãos, em atuação conjunta, no que couber, com os órgãos responsáveis pela gestão do serviço, observando as diretrizes e procedimentos estabelecidos pela Ouvidoria do Município;

VI - Efetuar pesquisas e estudos do nível de satisfação do usuário;

VII - Identificar, analisar e propor a inclusão, a exclusão e a alteração de serviços no âmbito da Central;

VIII - Articular-se com a Rede de Instituições da Administração Pública Municipal, bem como com outras esferas governamentais e entidades privadas, visando ao aperfeiçoamento contínuo de serviços e informações na Central;

IX - Promover a integração entre as unidades da Central, com o objetivo de viabilizar o adequado fluxo de informações e a qualidade do atendimento;

X - Desenvolver estudos e pesquisas no âmbito de sua atuação;

XI - Desenvolver e aplicar indicadores de desempenho relacionados aos processos de trabalho sob sua responsabilidade.

5.3. Compete à Gerência de Controle da Qualidade do Atendimento ao Cidadão - GCAC

I - Acompanhar e coordenar os procedimentos de atendimento da Central de Relacionamento Presencial, buscando visão sistêmica e disseminação dos padrões ditados pelo Modelo Integrado de Atendimento ao Cidadão.

5.4. Compete aos Órgãos Gestores dos Serviços Disponibilizados na Central de Relacionamento Presencial BH RESOLVE

I - Indicar um Representante Institucional, por meio de ofício, para exercer as funções de contato e apoio relacionadas ao seu âmbito de atuação, responsabilizando-se, ainda, pela manutenção e atualização dessas indicações;

II - Participar de reuniões periódicas, convocadas pela Central de Relacionamento Presencial, com a presença de seus integrantes e demais envolvidos no processo de atendimento, visando à melhoria dos níveis de qualidade e da prestação dos serviços sob sua responsabilidade;

III - Solicitar à Secretaria Municipal Adjunta de Modernização, com a devida antecedência, autorização e decorrente acompanhamento de ações que visem à alteração na forma de disponibilização de serviços na Central de Relacionamento Presencial, ainda que temporariamente, ou por sazonalidade, a fim de que possam ser realizados todos os ajustes necessários, sem prejuízo às instalações físicas do local, nem à qualidade do atendimento prestado ao cidadão.

5.5. Compete aos Colaboradores, Prestadores de Serviços da Central de Relacionamento Presencial BH RESOLVE

I - Observar e submeter-se a toda a legislação vigente e aos regulamentos internos municipais;

II - Ser assíduo e pontual ao serviço, registrando sua frequência em equipamento de ponto biométrico, para fins de controle do horário. Caso ocorra, durante o atendimento, ou por necessidade do serviço, a pedido do órgão/unidade de atendimento responsável, a permanência do colaborador em atividade na Central fora dos dias e horários convencionais, a Gerência de Controle de Pessoal - GECPES deverá promover a devida compensação do horário, em data oportuna, ou mesmo permuta de folga semanal remunerada;

III - Trajar camisa de uniforme, bem como complemento que demonstre boa aparência profissional, incluindo vestimenta e calçados em condições de higiene adequadas;

IV - Usar os coletes do tipo "Posso Ajudar", disponibilizados pela GBHR, devendo devolvê-los ao local de origem, diariamente, ao final da jornada de trabalho, no caso dos colaboradores responsáveis pela orientação aos cidadãos, nas áreas de circulação interna da Central;

V - Portar o crachá de identificação, em local visível, nas dependências da Central;

VI - Utilizar os equipamentos de proteção e segurança obrigatórios de acordo com a função exercida;

VII - Desempenhar com zelo e presteza as atribuições do cargo ou função;

VIII - Participar de atividades de aperfeiçoamento ou especialização;

IX - Discutir questões relacionadas às condições de trabalho e às finalidades da Central;

X - Sugerir providências e melhorias do serviço;

XI - Cumprir fielmente as ordens superiores, salvo se manifestamente ilegais;

XII - Guardar sigilo sobre assunto de trabalho;

XIII - Zelar pela economia do material sob sua guarda ou utilização e pela conservação do patrimônio público;

XIV - Operar corretamente os equipamentos e softwares disponibilizados ao atendimento dos cidadãos, solicitando a sua manutenção junto ao responsável, quando necessário;

XV - Tratar a todos com urbanidade e respeito;

XVI - Manter conduta compatível com a moralidade administrativa;

XVII - Levar ao conhecimento da autoridade superior as irregularidades, inclusive quanto ao funcionamento dos equipamentos de uso comum, bem como as ilegalidades de que tiver conhecimento, em razão do cargo ou função.

6. Das Disposições Finais

I - A Secretaria Municipal Adjunta de Modernização poderá, levando-se em consideração o Modelo Integrado de Atendimento ao Cidadão, elaborar Procedimentos Operacionais Padrão relativos à Central de Relacionamento Presencial BHRESOLVE, Unidade Centro;

II - As alterações de horário previstas nos itens 4.2 - I, II e IV desta Instrução, somente entrarão em vigor 30 (trinta) dias após a data de sua publicação.

Esta Instrução Normativa entra em vigor a partir da data de sua publicação, exceto no que tange ao item 6.2, revogando as disposições em contrário.

Belo Horizonte, de janeiro de 2012

Lídia Maria de Carvalho Otoni Vasconcelos

Secretária Municipal Adjunta de Modernização

Josué Costa Valadão

Secretário Municipal de Governo