Notas:

1) Revogada pela Resolução Normativa ANEEL nº 363, de 22.04.2009, DOU 12.05.2009.

2) Assim dispunha a Resolução revogada:

"O Diretor-Geral da Agência Nacional de Energia Elétrica - ANEEL, no uso de suas atribuições regimentais, de acordo com deliberação da Diretoria, tendo em vista o disposto no art. 6º da Lei nº 8.987, de 13 de fevereiro de 1995, no art. 25 da Lei nº 9.074, de 7 de julho de 1995, no art. 2º da Lei nº 9.427, de 26 de dezembro de 1996, no inciso III do art. 4º, Anexo I, do Decreto nº 2.335, de 6 de outubro de 1997, o que consta do Processo nº 48500.004244/02-83, e considerando que:

existe a necessidade de padronizar os procedimentos referentes ao serviço de teleatendimento prestado pelas concessionárias ou permissionárias de distribuição de energia elétrica aos solicitantes, visando seu aprimoramento, sem prejuízo da obrigação de instalar e manter os postos de atendimento pessoal reconhecidos nas revisões tarifárias periódicas;

compete à ANEEL regular os serviços de energia elétrica, expedindo os atos necessários ao cumprimento das normas estabelecidas pela legislação em vigor, bem como estimular a melhoria do serviço prestado e zelar, direta ou indiretamente, pela sua boa qualidade, observado, no que couber, o disposto na legislação de proteção e defesa do consumidor; e as sugestões recebidas de diversos agentes e setores da sociedade, no período de 19 de setembro a 20 de outubro de 2003, por ocasião da Audiência Pública nº 27/2003, realizada no dia 28 de outubro de 2003, contribuíram para o aperfeiçoamento deste ato regulamentar, resolve:

Art. 1º Estabelecer as condições de atendimento por meio de Central de Teleatendimento das concessionárias ou permissionárias do serviço público de distribuição de energia elétrica.

Parágrafo único. As concessionárias ou permissionárias são, doravante, denominadas genericamente pelo termo concessionária.

DAS DEFINIÇÕES

Art. 2º Para os fins e efeitos desta Resolução são adotadas as seguintes definições mais usuais:

I - Central de Teleatendimento: unidade composta por estruturas física e de pessoal adequadas, que tem por objetivo centralizar o recebimento de ligações telefônicas, distribuindo-as automaticamente aos atendentes, possibilitando o atendimento do solicitante pela concessionária;

II - Chamada Abandonada - CAb: ligação telefônica que, após ser recebida e direcionada para atendimento, é desligada pelo solicitante antes de falar com o atendente;

III - Chamada Atendida Eletronicamente: ligação telefônica recebida por Unidade de Resposta Audível (URA), com determinado tempo de duração, que será considerada atendida após a desconexão por parte do solicitante;

IV - Chamada Atendida - CA: ligação telefônica recebida por atendente, com determinado tempo de duração, que será considerada atendida após a desconexão por parte do solicitante;

V - Chamada Ocupada - CO: ligação telefônica que não pôde ser completada e atendida por falta de capacidade da Central de Teleatendimento;

VI - Chamada Bloqueada - CB: ligação telefônica que não pôde ser completada por falta de capacidade da operadora de serviço telefônico;

VII - Chamada em Espera ou Fila - CE: ligação telefônica recebida e mantida em espera até o atendimento por atendente;

VIII - Chamada Oferecida - COf: ligação telefônica, não bloqueada por restrições advindas da operadora de serviço telefônico, que visa o acesso à Central de Teleatendimento;

IX - Chamada Recebida - CR: ligação telefônica que efetivamente teve acesso à Central de Teleatendimento;

X - Chamada Recebida por Atendente - CRA: ligação telefônica que for direcionada ou transferida para atendimento por atendente;

XI - Dia Atípico: o dia que apresentar volume de chamadas recebidas superior a 20% (vinte por cento) em relação à média dos últimos 4 (quatro) dias típicos correspondentes em semanas anteriores, com apuração realizada individualmente por dia da semana;

XII - Dia Típico: o dia que apresentar volume de chamadas recebidas que não ultrapasse a 20% (vinte por cento) em relação à média dos últimos 4 (quatro) dias correspondentes em semanas anteriores, com apuração realizada individualmente por dia da semana;

XIII - Distribuidor Automático de Chamadas - DAC: sistema telefônico programável que recebe chamadas e as encaminha automaticamente para a Unidade de Resposta Audível - URA ou as coloca em fila de espera ou as distribui para os atendentes, coloca mensagens para os solicitantes e elabora relatórios técnicos em tempo real destas atividades;

XIV - Fator K: número limitador da incidência de chamadas ocupadas no cálculo do Índice de Nível de Serviço Básico - INB;

XV - Índice de Abandono - IAb: razão entre o total de chamadas abandonadas e o total de chamadas recebidas por atendentes, em termos percentuais (%);

XVI - Índice de Chamadas Ocupadas - ICO: razão entre o total de chamadas ocupadas, e o total de chamadas oferecidas, em termos percentuais (%);

XVII - Índice de Nível de Serviço Básico - INB: razão entre o total de chamadas atendidas em até 30 (trinta) segundos e a soma obtida pelo total de chamadas atendidas, o total de chamadas abandonadas e o total de chamadas ocupadas multiplicado pelo fator K, em termos percentuais (%);

XVIII - Posição de Atendimento - PA: estação de trabalho munida de microcomputador integrado ao sistema telefônico e à base de dados da concessionária, utilizada para a realização dos atendimentos;

XIX - Qualidade do Atendimento Telefônico: conjunto de atributos dos serviços proporcionados pela concessionária objetivando satisfazer, com adequado nível de presteza e cortesia, as necessidades dos solicitantes, segundo determinados níveis de eficiência e eficácia;

XX - Tempo de Abandono - TAb: tempo, em segundos, de espera do solicitante na fila antes de abandonar a ligação telefônica;

XXI - Tempo de Atendimento - TA: tempo, em segundos, apurado entre o início do contato do solicitante com o atendente ou com a Unidade de Resposta Audível - URA até a desconexão da chamada por iniciativa do solicitante;

XXII - Tempo de Espera - TE: tempo, em segundos, decorrido entre a entrada do solicitante na fila de espera para o atendimento por atendente, e o início do atendimento respectivo, independente do acesso anterior via atendimento eletrônico;

XXIII - Tempo Médio de Abandono - TMAb: razão entre o tempo total de abandono, em segundos, e o total de chamadas abandonadas no mesmo período;

XXIV - Tempo Médio de Atendimento - TMA: razão entre o tempo total despendido para o atendimento, em segundos, e o total de chamadas atendidas;

XXV - Tempo Médio de Espera - TME: razão entre o tempo total de espera, em segundos, e o total de chamadas em espera no mesmo período; e

XXVI - Unidade de Resposta Audível - URA: dispositivo eletrônico que, integrado entre a base de dados da concessionária e a operadora de serviço telefônico, pode interagir automaticamente com o solicitante, recebendo ou enviando informações, configurando o que se chama de auto-atendimento.

DO ATENDIMENTO TELEFÔNICO

Art. 3º A concessionária deverá disponibilizar atendimento telefônico, sem prejuízo da oferta de atendimento pessoal por meio de postos de atendimento, com as seguintes características:

I - sem custo para o solicitante, independente da ligação provir de operadora de serviço telefônico fixo ou móvel;

II - atendimento até o segundo toque de chamada;

III - acesso em toda área de concessão, incluindo os municípios atendidos a título precário, segundo regulamentação;

IV - estar disponível todos os dias, 24 (vinte e quatro) horas por dia; e

V - todo atendimento deverá gerar um número de identificação ao solicitante (protocolo), a ser informado ao mesmo antes do término do atendimento.

§ 1º Os atendimentos serão classificados conforme disposto no Anexo I desta Resolução.

§ 2º A concessionária deverá disponibilizar condições para que o solicitante acompanhe o atendimento prestado pela mesma, que compreende o acesso a todos os dados registrados sob o número de protocolo informado, mediante consulta telefônica, ou por escrito, desde que solicitado.

DA IMPLANTAÇÃO DO SERVIÇO

Art. 4º A implantação de Central de Teleatendimento será opcional para concessionária com até 120 (cento e vinte) mil consumidores e obrigatória para as demais.

Parágrafo único. A concessionária com até 120 (cento e vinte) mil consumidores deverá implantar atendimento telefônico conforme o disposto no art. 3º desta Resolução, independentemente da opção prevista no caput deste artigo, até o dia 31 de dezembro de 2004.

Art. 5º A concessionária com mais de 120 (cento e vinte) mil consumidores e que ainda não dispõe de Central de Teleatendimento deverá implantar este serviço até o dia 31 de dezembro de 2004.

DA CENTRAL DE TELEATENDIMENTO

Art. 6º É permitido à concessionária a utilização de atendimento automatizado, via URA, com oferta de menu de opções de direcionamento ao solicitante.

Parágrafo único. Em caso de recebimento da chamada diretamente via URA ou por menu de opções, deverão ser respeitadas as seguintes características:

I - atendimento até o segundo toque de chamada, caracterizando o recebimento da chamada;

II - a última opção do menu principal deverá ser a de espera por atendimento por atendente e obrigatoriamente disponibilizada como opção de número 9 (nove);

III - o tempo decorrido entre o recebimento da chamada e o anúncio da opção de espera para atendimento por atendente será de, no máximo, 30 (trinta) segundos;

IV - deverá ser facultada ao solicitante a possibilidade de acionar a opção desejada a qualquer momento, sem que haja necessidade de aguardar o anúncio de todas as opções disponíveis; e

V - o menu principal poderá apresentar menus consecutivos ou sub-menus aos solicitantes, à exceção das opções de emergência e de atendimento por atendente.

Art. 7º A concessionária deverá disponibilizar ao solicitante a possibilidade de acesso diferenciado entre atendimento comercial e emergencial, incluindo as seguintes opções:

I - números telefônicos diferenciados para atendimento comercial e de emergência; ou

II - número telefônico unificado com atendimento prioritário para emergência.

§ 1º Em caso de direcionamento de chamadas, com uso de menu de opções, a opção de emergência deverá ser obrigatoriamente a de número 01 (um), com o tempo máximo para notificação, ao solicitante, de 10 (dez) segundos após a recepção da chamada.

§ 2º O atendimento emergencial deverá ser priorizado pela concessionária, garantida posição privilegiada em filas de espera para atendimento frente aos demais tipos de contatos.

Art. 8º A concessionária deverá gravar eletronicamente, diariamente e por amostragem, chamadas atendidas por atendente para fins de fiscalização e monitoramento da qualidade do atendimento telefônico.

Parágrafo único. As gravações deverão ser efetuadas com o prévio conhecimento dos respectivos interlocutores e armazenadas por um período mínimo de 90 (noventa) dias.

DAS METAS DE ATENDIMENTO

Art. 9º A qualidade do atendimento telefônico ao solicitante será mensurada por indicadores, tendo em vista padrões estabelecidos para períodos mensais e diários, conforme especificações a seguir:

I - os índices mensais serão determinados pela média dos índices diários, ponderada pelo volume de chamadas, no período compreendido entre 00:00h do primeiro dia e 24:00h do último dia do mês;

II - a concessionária poderá expurgar todos os dias atípicos para fins de cálculo dos indicadores; e

III - os índices diários, de um dia selecionado aleatoriamente pelo órgão regulador, serão determinados pelas médias dos índices apurados a cada meia hora, ponderadas pelo volume de chamadas, no período compreendido entre 00:00h e 24:00h.

Parágrafo único. Caso o dia selecionado previsto no inciso III deste artigo seja classificado como atípico, a concessionária deverá substituí-lo pelo primeiro dia útil típico posterior.

Art. 10. Para fins de cumprimento das metas de atendimento, deverão ser calculados os seguintes índices:

I - Índice de Nível de Serviço Básico - INB: apuração a cada meia hora, diária e mensal, de acordo com a seguinte fórmula:

13Abr2004ResANEEL57Fig1

II - Índice de Abandono - IAb: apuração a cada meia hora, diária e mensal, de acordo com a seguinte fórmula:

13Abr2004ResANEEL57Fig2

III - Índice de Chamadas Ocupadas - ICO: apuração a cada meia hora, diária e mensal, de acordo com a seguinte fórmula:

13Abr2004ResANEEL57Fig3

Parágrafo único. O fator K, previsto no inciso I deste artigo, será aplicado conforme cronograma estabelecido a seguir:

Art. 11. As metas de atendimento a serem alcançadas, conforme agrupamento de concessionárias contido no Anexo II desta Resolução, são:

GRUPO I

GRUPO II

GRUPO III

GRUPO IV

Parágrafo único. Em caso de outorga de novas concessões, eventuais cisões ou fusões das atuais, a concessionária deverá cumprir as metas de atendimento estabelecidas para o grupo em que se inserir, após o período de 90 (noventa) dias.

Art. 12. A apuração mensal e diária deverá ser efetuada por meio de relatórios padronizados definidos nos Anexos III e IV, respectivamente, observando-se as seguintes diretrizes:

para fins de acompanhamento e fiscalização, os dados deverão estar disponíveis até o 10º (décimo) dia útil do mês subseqüente ao período de apuração; e

os relatórios originais dos equipamentos e/ou programas de computador, que dão origem aos dados, deverão ser mantidos pela concessionária por até 24 (vinte e quatro) meses, em seu formato original, para fins de fiscalização.

Art. 13. A verificação do cumprimento das metas de atendimento, conforme disposto no art. 11 desta Resolução, terá início a partir de janeiro de 2005.

DAS PENALIDADES

Art. 14. O não cumprimento das disposições contidas nesta Resolução ensejará a aplicação de penalidades previstas na Resolução ANEEL nº 318, de 6 de outubro de 1998, ou por outro ato que venha a substituí-la.

DAS DISPOSIÇÕES FINAIS

Art. 15. A concessionária deverá dar ampla divulgação aos seus consumidores sobre o conteúdo desta Resolução, pelo período mínimo de 90 (noventa) dias, a partir de janeiro de 2005.

Art. 16. Esta Resolução entra em vigor na data de sua publicação.

JOSÉ MÁRIO MIRANDA ABDO

ANEXO I
CLASSIFICAÇÃO COMERCIAL E EMERGENCIAL

ANEXO II
GRUPOS DE CONCESSIONÁRIAS

Grupo I - Acima de 1.150.000 consumidores

Grupo II - Acima de 500.000 até 1.150.000 consumidores

Grupo III - Acima de 120.000 até 500.000 consumidores

Grupo IV - Até 120.000 consumidores

ANEXO III
RELATÓRIO MENSAL PARA APURAÇÃO DE METAS

TOTAL DO DIA

ANEXO IV
RELATÓRIO DIÁRIO PARA APURAÇÃO DE METAS

TOTAL DO DIA