O Presidente do Instituto Nacional de Colonização e Reforma Agrária, no uso das atribuições previstas no art. 18, incisos II e VII, da Estrutura Regimental aprovada pelo Decreto nº 3.509, de 14 de junho de 2000, e art. 22, incisos II e VIII, do Regimento Interno aprovado pela Portaria MDA nº 164, de 14 de julho de 2000, com fundamento no art. 2º, inciso II, alínea a, da Instrução Normativa nº 44, de 14 de novembro de 2000,

Considerando que o Programa Qualidade no Serviço Público constitui prioridade governamental, tendo sido incorporado ao Plano Plurianual do Governo Federal - PPA 2000/2003;

Considerando os termos do Decreto nº 3.507, de 13 de junho de 2000, que estabelece padrões de qualidade do atendimento prestado ao cidadão pelos órgãos da Administração Pública Federal;

Considerando a instituição pelo INCRA, de programa específico de atendimento voltado para o cidadão usuário dos serviços prestados pela Autarquia como órgão executor do Programa Nacional de Reforma Agrária, resolve:

Art. 1º Aprovar o Regulamento, em anexo, do Programa de Atendimento ao Cidadão - PACi, com as normas e diretrizes orientadoras no âmbito das Salas do Cidadão e Serviços de Teleatendimento (0800), Fale com o INCRA e similares.

Art. 2º Esta portaria entra em vigor na data de sua publicação.

SEBASTIÃO AZEVEDO

Art. 1º O Programa de Atendimento ao Cidadão - PACi, instituído pela Portaria/INCRA/P nº 898, de 18 de setembro de 2000, vinculado à Assessoria de Comunicação Social da Presidência do INCRA, tem por finalidade:

I - promover a melhoria do atendimento prestado pelo INCRA por meio da Sala do Cidadão, centralizando no mesmo espaço físico o fornecimento de informações e serviços de forma ágil e eficiente aos seus usuários;

II - manter, com as diversas áreas de atuação do INCRA/MDA, constante intercâmbio de informações para a execução de atividades essenciais ao atendimento do cidadão;

III - promover ampla divulgação dos serviços prestados e da produção resultante dos Projetos de Assentamento - PA junto ao público da reforma agrária e sociedade em geral, reafirmando o papel do INCRA/MDA;

IV - apoiar as iniciativas e projetos de alcance social, incentivando o exercício de cidadania dos servidores do INCRA, dos beneficiários da reforma agrária e prestadores de serviços;

V - estabelecer canais de comunicação e participação entre o INCRA e o cidadão, permitindo e facilitando o encaminhamento de informações, dúvidas, sugestões, reclamações, denúncias, solicitações e elogios;

VI - elaborar, sistematizar e intercambiar relatórios periódicos das ações desenvolvidas no Programa;

VII - promover, implantar e difundir ações que assegurem o resgate e registro histórico e cultural das realizações do INCRA;

VIII - elaborar, estimular, promover, difundir, monitorar e supervisionar as ações de atendimento voltados aos usuários dos serviços do INCRA, executadas por meio da Sala do Cidadão, com fundamento no Decreto nº 3.507, de 13.06.2001;

IX - promover intercâmbio com entidades públicas e privadas que possibilitem a prestação de serviços de utilidade pública, tais como campanhas de vacinação, combate à pobreza e outros;

X - disponibilizar dados estratégicos de atendimento que possibilitem a melhoria de desempenho da gestão do INCRA/MDA;

XI - acompanhar o desempenho das unidades administrativas internas do INCRA no que se refere ao atendimentos das solicitações demandadas pelo Programa;

XII - acompanhar a eficácia das ações do Programa junto ao cidadão.

Art. 2º O Programa de Atendimento ao Cidadão - PACi terá a seguinte estrutura:

I - Coordenação Nacional:

a) Coordenação da Sala do Cidadão - CSC:

1. Recepcionistas;

2. Atendentes.

b) Coordenação de Serviços de Teleatendimento - CST:

1. Fale com o INCRA;

2. Pode Contar;

3. Disque Terra e Paz (0800 78 7000).

c) Coordenação do Espaço Cultural - CEC;

II - Comitê de Gerenciamento da Qualidade de Atendimento.

Art. 3º Compete à Coordenação Nacional do Programa de Atendimento ao Cidadão - PACi:

I - atuar como articulador e difusor de informações, assegurando a comunicação entre as diversas unidades do INCRA;

II - definir, de forma participativa, as diretrizes e procedimentos visando a uniformização do atendimento no âmbito da Sala do Cidadão, espaço cultural e serviços de teleatendimento;

III - promover a realização de estudos e pesquisas de opinião do cidadão sobre o atendimento prestado;

IV - promover parcerias em nível nacional com entidades públicas e privadas para planejamento e execução de ações conjuntas;

V - promover programa de capacitação continuada para coordenadores, atendentes, e recepcionistas da Sala do Cidadão e demais gestores do PACi;

VI - gerenciar as estratégias de atendimento dirigidas ao cidadão;

VII - propor, desenvolver, acompanhar e avaliar Sistema de Gerenciamento da Informação;

VIII - estabelecer canais de comunicação que assegurem a participação dos beneficiários e da sociedade;

IX - monitorar, acompanhar e avaliar as ações do PACi.

Art. 4º Compete ao Coordenador(a) da Sala do Cidadão:

I - implantar de forma participativa as diretrizes e procedimentos estabelecidos pela Coordenação Nacional do Programa de Atendimento ao Cidadão, visando a uniformização do atendimento;

II - gerenciar e orientar as atividades desenvolvidas pelos atendentes e recepcionistas, de forma a alcançar melhoria constante no atendimento;

III - assegurar o atendimento das demandas do Fale com o INCRA, Disque Terra e Paz (0800 78 7000) e Pode Contar;

IV - desenvolver as ações da Sala do Cidadão de forma integrada com os demais setores do INCRA;

V - buscar parcerias em nível local e regional para facilitar o atendimento ao cidadão;

VI - gerenciar as ações de informação e divulgação assegurando a comunicação entre o INCRA e o cidadão;

VII - proceder avaliação constante do nível de satisfação do cidadão, para identificar os aspectos passíveis de melhoria;

VIII - manter atualizados os dados estatísticos de atendimento, de forma a subsidiar a tomada de decisões por parte da autoridade competente;

IX - implantar e seguir as diretrizes e procedimentos estabelecidos pela Coordenação Nacional do Programa da Sala do Cidadão, visando a uniformização do atendimento;

X - propor ações voltadas para melhoria do atendimento da Sala do Cidadão, em relação aos recursos materiais, operacionais e humanos;

XI - atender diretamente o cidadão em casos excepcionais;

XII - encaminhar o atendimento pessoal para o setor específico, quando for o caso;

XIII - participar do Comitê de Gerenciamento da Qualidade de Atendimento.

Art. 5º Compete ao Recepcionista da Sala do Cidadão:

I - recepcionar o cidadão e identificar o encaminhamento desejado;

II - colher e registrar dados de identificação do cidadão;

III - controlar o acesso do cidadão às dependências do INCRA, priorizando o atendimento interno programado;

IV - efetuar ligações telefônicas, receber e transmitir informações de interesse do cidadão.

Art. 6º Compete ao Atendente da Sala do Cidadão:

I - identificar o serviço solicitado e informar as condições necessárias ao atendimento;

II - executar os serviços através de processamento manual ou informatizado;

III - encaminhar o cidadão ao coordenador da Sala quando for necessária sua intervenção para dirimir as dúvidas suscitadas;

IV - realizar teleatendimento;

V - executar atividades delegadas pelo coordenador da Sala do Cidadão;

VI - manter atualizado o registro estatístico dos atendimentos;

VII - orientar o usuário encaminhando-o aos diversos setores do INCRA e/ou outras instituições, quando necessário;

IX - levantar a necessidade de material de expediente, agilizando a liberação junto a área competente, de forma a manter estoque mínimo para o atendimento sem interrupção.

Art. 7º Compete à Coordenação do Espaço Cultural:

I - promover, implantar e difundir ações que assegurem o resgate dos registros históricos e culturais das realizações do INCRA/MDA;

II - proceder o levantamento de objetos, documentos e outros elementos que possam caracterizar valor histórico;

III - promover estudos e pesquisas que permitam impulsionar e assegurar a continuidade do PACi;

IV - buscar parcerias para fortalecer as atividades do PACi;

V - divulgar o espaço cultural, reafirmando as ações do INCRA/MDA.

Art. 8º Compete ao coordenador do Fale com o INCRA:

I - monitorar o sistema responsável pela recepção de demandas de informações, bem como críticas, sugestões e opiniões sobre os serviços prestados;

II - encaminhar a demanda de informações apresentadas por usuários e pela sociedade em geral, para o coordenador da Sala do Cidadão;

III - assegurar aos interessados o retorno às suas solicitações dirigidas ao INCRA;

IV - acompanhar e elaborar relatórios mensais das ações desenvolvidas.

Art. 9º Compete ao coordenador do Pode Contar:

I - recepcionar pelo sistema de atendimento 0800 as mensagens contendo queixas, sugestões e elogios referentes à qualidade dos serviços prestados pelo INCRA e MDA;

II - encaminhar à Coordenação da Sala do Cidadão - CSC as queixas, sugestões e elogios apresentados, referentes aos serviços prestados nas Superintendências Regionais e na Administração Central;

III - retornar aos atendentes do 0800 as respostas apresentadas pela CSC, atendendo a demanda.

Art. 10. Compete ao coordenador do Disque Terra e Paz (0800 78 7000):

I - disponibilizar ao cidadão por meio de serviço de atendimento telefônico digital (0800) propiciando a obtenção de informações imediatas sobre os serviços prestados pelo INCRA e MDA;

II - selecionar e responder as informações solicitadas pelo cidadão;

III - registrar, selecionar e encaminhar aos setores competentes queixas e denúncias apresentadas pelo cidadão.

Art. 11. Compete ao Comitê de Gerenciamento da Qualidade de Atendimento:

I - melhorar, ampliar, propor e avaliar ações que resultem em estratégias para aprimoramento do processo de atendimento ao cidadão;

II - assegurar a adesão e a participação das Superintendências Regionais no Programa Nacional de Qualidade do Serviço Público;

III - contribuir para a construção de uma nova percepção do ambiente institucional favorecendo a integração e o compromisso com a proposta institucional do Programa de Atendimento ao Cidadão.

Art. 12. Com vistas a assegurar boas condições de atendimento, a Sala do Cidadão deverá dispor de infra-estrutura física que atenda, no mínimo, os seguintes requisitos:

I - espaço amplo que permita facilidade de acesso, inclusive aos portadores de necessidades especiais;

II - sinalização visual que facilite a localização por parte dos interessados;

III - iluminação, temperatura e acústica adequados;

IV - móveis e equipamentos que garantam funcionalidade, conforto e rapidez no atendimento.

Art. 13. Deverá ser assegurada estrutura física adequada na Administração Central e nas Superintendências Regionais para a implantação do Espaço Cultural, que possibilite a exposição e guarda do acervo histórico do INCRA/MDA.

Art. 14. Os serviços de Teleatendimento funcionarão com a mesma estrutura física e operacional da Sala do Cidadão, tendo como assegurador o respectivo coordenador da sala.

Art. 15. A Sala do Cidadão terá, como estrutura mínima, um coordenador, três atendentes e uma recepcionista, selecionados de modo a atender as exigências do PACi, considerando:

I - experiência no atendimento ao público;

II - conhecimento da Instituição;

III - postura ética e profissional;

IV - cortesia no trato com as pessoas;

V - facilidade de trabalhar em equipe;

VI - espírito solidário e cooperativo;

VII - responsabilidade e compromisso com o trabalho.

Art. 16. A coordenação do PACi deverá assegurar em conjunto com a área de recursos humanos a promoção de parcerias visando:

I - estabelecimento de diretrizes específicas para as atividades de capacitação no âmbito do Programa de Atendimento ao Cidadão - PACi;

II - realização de atividades de capacitação continuada com enfoque no desenvolvimento humano e na excelência do atendimento;

III - apoio à realização de fóruns, seminários e outros eventos sobre assuntos que venham a contribuir para a formação de uma visão multidisciplinar da realidade.

Art. 18. Os serviços e informações prestados na Sala do Cidadão estão divididos operacionalmente em três blocos:

I - Resolução Imediata - são serviços resolvidos diretamente pela Sala do Cidadão, enquadrando-se nesta categoria:

a) recepção de Declaração para Cadastro de Imóvel Rural - DP;

b) emissão e entrega de Certificado de Cadastro de Imóvel Rural - CCIR, para os imóveis de até quatro módulos;

c) emissão e entrega de declarações para fins de concessão de benefício do INSS;

d) esclarecimentos gerais sobre questões de Reforma Agrária;

e) inscrição de candidatos ao Programa de Reforma Agrária;

f) informações sobre a inscrição, preenchimento da ficha, alteração de dados do formulário e atendimento do candidato;

g) atualização no Sistema de Informações de Projetos de Reforma Agrária - SIPRA, dados como mudança de endereço e opção de município;

h) recepção das correspondências devolvidas pelos correios para ajustes e novos encaminhamentos.

II - Tramitação Interna - são demandas recepcionadas pela Sala do Cidadão e encaminhadas aos setores internos para informação complementar, as quais, após atendidas retornarão à Sala do Cidadão, para fins de resposta ao requerente;

III - Informativos - são serviços e informações estruturadas, obtidos de bancos de dados informatizados, cartilhas, legislação, folders e material publicitário diverso, sendo necessário, neste caso, que os órgãos mantenham as informações constantemente atualizadas para que a Sala do Cidadão possa efetivamente prestar o serviço com qualidade.

§ 1º Outros serviços poderão ser agregados àqueles prestados na Sala do Cidadão, de acordo com a necessidade dos beneficiários e a capacidade operacional local.

§ 2º Em caso de demandas que envolvam outros órgãos, o atendente deverá orientar e encaminhar o usuário para a instituição correspondente, podendo, se julgar conveniente, manter contato preliminar com o órgão para melhor orientação.

Controle e Avaliação do Atendimento

Art. 19. Os serviços prestados através da Sala do Cidadão pressupõem o desenvolvimento e implantação de banco de dados e sistemas informatizados com informações consolidadas de interesse do público da reforma agrária e o controle estatístico dos aspectos quantitativos e qualitativos do atendimento realizado, para subsidiar novas linhas de ação e aprimorar o sistema.

Art. 20. Os serviços prestados pela Sala do Cidadão serão submetidos periodicamente à avaliação do público externo por meio de pesquisas de opinião, conforme previsto no art. 4º, § 2º do Decreto nº 3.507/2000, permitindo identificar e corrigir possíveis distorções.

Parágrafo único. As ações de publicidade e divulgação, com destaque para o teor e forma de acesso aos serviços disponibilizados, serão dirigidas preferencialmente para os beneficiários da reforma agrária.

Art. 21. A Assessoria de Comunicação Social e órgãos similares nas Superintendências Regionais serão responsáveis pelo planejamento estratégico e pela execução de ações simultâneas de comunicação e publicidade dos serviços prestados na Sala do Cidadão, oportunizando a divulgação do resultado da pesquisa de opinião de que trata o caput do artigo anterior.

Art. 22. Na Sala do Cidadão, os padrões de qualidade de atendimento e diretrizes de funcionamento deverão ser divulgados em murais, cartazes, impressos e display eletrônico, dispostos em lugar de fácil visualização e acesso para o cidadão e servidores.

Art. 23. Será elaborado pela Coordenação Nacional do Programa de Atendimento ao Cidadão - PACi, com a participação das Superintendências Regionais, Manual da Sala do Cidadão, para orientar e sistematizar as rotinas de trabalho e funcionamento.

Art. 24. Caberá, ainda, à Coordenação Nacional do Programa de Atendimento ao Cidadão, em conjunto com a Superintendência Nacional de Gestão Estratégica, planejar e implementar as ações necessárias à continuidade do processo de gestão da qualidade de atendimento iniciado a partir da implantação das Salas do Cidadão.

Art. 25. Os casos omissos e as dúvidas surgidas na aplicação do presente Regulamento serão solucionados pela Coordenação Nacional do Programa de Atendimento ao Cidadão - PACi.