O SECRETÁRIO DA FAZENDA DO ESTADO DO TOCANTINS, usando de suas competências e das atribuições que lhe confere o art. 42, §1º, incisos I e IV, da Constituição Estadual e demais legislações vigentes correlacionadas, e ainda;

Considerando a implantação, pela Superintendência de Tecnologia e Inovação Fazendária - STIF desta Secretaria, de práticas que favorecem a governança e a gestão da Tecnologia da Informação e Comunicação de Dados;

Considerando as seguintes atribuições da Secretaria da Fazenda do Estado do Tocantins, conforme previsto no art. 1º da Lei nº 3.786, de 05 de maio de 2021,:

...

g) estabelecer políticas e diretrizes de modernização da administração fazendária sob a forma de gestão integrada e participativa;

h) disponibilizar recursos financeiros, humanos e proporcionar apoio logístico, administrativo e tecnológico para a administração fazendária;” ...

Considerando a importância de definir e padronizar os processos relativos aos serviços de TI, a fim de prover e manter serviços e soluções de tecnologia da informação e comunicação de dados que viabilizem e priorizem o cumprimento de sua função institucional;

Considerando a necessidade de implantar e normatizar o processo de abertura de chamados e solicitações via sistema, referente à tecnologia da informação, comunicação de dados e manutenção predial, tendo em vista a necessidade de gerir, priorizar, documentar, mensurar, avaliar o desempenho, realizar diagnóstico de dados e melhorar a utilização dos recursos públicos envolvendo tais serviços; e

Considerando que o sistema GLPI contribuirá com a política de economicidade e celeridade em resolução de problemas e controle de ativos de TI e da manutenção predial da Sefaz.

RESOLVE:

Art. 1º Instituir o sistema GLPI, como sistema oficial de abertura de chamados para o atendimento e suporte de qualquer solicitação referente aos recursos de Tecnologia da Informação, Comunicação de Dados e Manutenção Predial, no âmbito da Secretaria da Fazenda do Estado do Tocantins.

Art. 2º São objetivos do sistema de abertura de chamados:

I - Funcionar como a principal ferramenta de contato entre os usuários e o suporte de TI e administrativo;

II - Restaurar e restabelecer os serviços, de maneira célere e eficaz, na medida das possibilidades;

III - Prover suporte com qualidade para atender aos objetivos da SEFAZ/TO;

IV - Gerenciar todos os incidentes e requisições até o seu encerramento;

V - Fornecer a comunicação aos usuários sobre o agendamento das eventuais mudanças que envolverem os serviços disponibilizados, prestando o necessário suporte para o seu desenvolvimento e desempenho;

VI - Promover um suporte de maior qualidade, estando sempre de prontidão para o atendimento, na busca de soluções para os incidentes e requisições;

VII - Maximizar a disponibilidade dos serviços ofertados;

VIII - Auxiliar na administração e no inventário dos equipamentos de informática;

IX - Prover as equipes técnicas responsáveis de dados e informações para estabelecer a identificação e o diagnóstico dos serviços que mereçam maior atenção a fim de promover melhorias bem como evitar reincidentes;

X - Promover a performance e a disponibilidade do ambiente tecnológico conforme as necessidades institucionais, por meio do gerenciamento da infraestrutura de tecnologia da informação.

XI - Gerenciar todos os chamados internos da SEFAZ entre os setores, administrativo, desenvolvimento e operações;

XII - Mensurar a força de trabalho das equipes técnicas de suporte da Sefaz;

XIII - Realizar a triagem das demandas conforme a natureza, identificar as prioridades de acordo com critérios técnicos estabelecidos e distribuir as ocorrências para suas respectivas áreas especializadas.

Art. 3º Não são passíveis de utilização pelo GLPI os seguintes tipos de chamados:

I - Projetos na área de TIC;

II - Solicitações de equipamentos e materiais permanentes e/ ou de consumo que não estejam relacionados a TIC;

III - Solicitações de desenvolvimento de novos sistemas;

IV - Novas funcionalidades para sistemas existentes;

V - Solicitações de infraestrutura;

§ 1º As solicitações de que trata o art. 3º deverão ser fundamentadas, justificadas, formalizadas e encaminhadas via sistema de gestão de documentos (SGD) pelos chefes mediatos e imediatos dos respectivos setores demandantes para a Superintendência de Tecnologia e Inovação Fazendária para análise e aprovação.

§ 2º O atendimento das solicitações que trata o presente artigo deverá obedecer às diretrizes estabelecidas no Planejamento Estratégico e no Plano Diretor de Tecnologia da Informação, levando-se em consideração o Plano de Ação da Superintendência de Tecnologia e Inovação Fazendária porventura instituído.

Art. 4º As orientações para acesso, abertura/registro e acompanhamento dos chamados ao sistema GLPI constarão no tutorial disponível no site da SEFAZ/TO.

Art. 5º A partir da implantação do Sistema GLPI, os setores responsáveis ficam autorizados a atender somente as requisições realizadas via sistema, sendo obrigatório registrar todo andamento do mesmo de forma a permitir o acompanhamento de cada passo pelo solicitante, inclusive o fechamento do chamado por parte do usuário:

I - Na indisponibilidade do Sistema GLPI, contingencialmente, o atendimento será efetivado via e-mail: chamados@sefaz.to.gov.br;

II - O solicitante do serviço ficará responsável por abrir, acompanhar, contestar e fechar o chamado, eventualmente e quando disponibilizada, poderá ser utilizada ferramenta de atendimento virtual para auxiliar no atendimento;

III - Terão acesso às solicitações de serviços, via sistema de chamados, todos os servidores da Sefaz, sendo facultado o acesso aos prestadores de serviços e aos estagiários, mediante solicitação do responsável da área demandante;

IV - Na abertura/registro do chamado o usuário deverá fornecer seu e-mail e telefone para contato;

V - O atendimento às solicitações via sistema de chamados GLPI obedecerá à ordem de chegada e caberá ao atendente respondê-las via sistema, obedecendo aos prazos estabelecidos pela Superintendência de Tecnologia e Inovação Fazendária;

VI - A Sefaz publicará na área de suporte, em seu site institucional, o catálogo de serviços com os respectivos prazos médios de atendimento para cada tipo de serviço considerando-se a estrutura funcional e tecnológica disponível.

Art. 6º Os chamados serão atendidos de segunda a sexta-feira, dentro do horário normal de funcionamento do órgão, sendo que, apenas em casos excepcionais, serão realizados atendimentos fora do horário e dias especificados.

Art. 7º É facultado aos servidores da área de suporte técnico acessar remotamente o equipamento do usuário, de forma direta e imediata, mediante orientações verbais, a fim de buscar restabelecer o mais rápido possível a normalidade dos serviços e a usabilidade da rede e dos equipamentos de informática.

§ 1º Na hipótese do art. 7º, caput, a necessidade de acesso remoto deve ser comunicada ao solicitante, registrado no chamado e a execução do procedimento deve ser antecedida de prévia autorização do usuário e durar o tempo estritamente necessário ao procedimento objeto da solicitação;

§ 2º Também poderão ser resolvidas, imediata e verbalmente, demandas consistentes em mera orientação, esclarecimento ou informação.

Art. 8º Não sendo possível a resolução imediata da ocorrência, a área técnica especializada buscará restabelecer o mais rápido possível a normalidade dos serviços e a usabilidade dos equipamentos.

§ 1º Havendo outros chamados em aberto, a escala de prioridades obedecerá às seguintes diretrizes:

I - Primazia da continuidade do serviço público prestado ao cidadão:

Terão prioridade as demandas que têm impacto direto no atendimento ao público, em detrimento das que não implicam em descontinuidade do atendimento;

II - Primazia da solução imediata: terão prioridade as demanda que apresentem oportunidade de resolução imediata, em detrimento daquelas cuja solução técnica não esteja disponível imediatamente;

III - Primazia da solução remota:

terão prioridade as demandas que podem ser resolvidas sem deslocamento, em detrimento das que impliquem ações externas.

§ 2º Em havendo mais de um chamado em aberto, na mesma área técnica especializada, impossível de solução à distância, por telefone, e-mail ou software de controle remoto, a área técnica especializada deverá racionalizar os deslocamentos, estabelecendo rotas que permitam o equacionamento da maior quantidade possível de ocorrências em uma mesma ação externa.

§ 3º A área técnica especializada deverá manter o solicitante informado acerca do andamento de seu chamado, informando-lhe a previsão para resolução do incidente, bem como se há fatores de risco que podem implicar em atraso no cumprimento dos prazos estabelecidos, na impossibilidade técnica de solução, este solicitará a escalação do chamado para o terceiro nível.

Art. 9º As demandas cuja resolução dependem da ação de equipe especializada ou de terceiros, externos à SEFAZ, assim compreendidos, exemplificativamente, fornecedores de produtos e serviços e outras organizações públicas ou privadas, serão diligenciadas para que o atendimento da demanda ocorra no menor prazo possível.

Parágrafo único. Quando a responsabilidade de contratação ou aquisição do objeto da manutenção seja da SEFAZ, a Superintendência de Tecnologia e Inovação Fazendária realizará os devidos encaminhamentos e o chamado ficará em status “Pendente”.

Art. 10. Encerrar-se-á o chamado:

I - Quando, sendo o incidente de pequena complexidade, for resolvido direta e imediatamente, por telefone, e-mail ou acesso remoto, bem como nas hipóteses consistentes em mera orientação, esclarecimento ou informação;

II - Quando, distribuída a demanda, a área técnica especializada equacionar o incidente reportado pelo usuário;

III - Quando a demanda não possuir detalhes, telefone de contato ou anexos que possibilitem o seu encaminhamento, e em contato com o usuário este não forneça tais informações no período de 05 (cinco) dias úteis, ou não seja localizado nos contatos disponibilizados.

Art. 11. Os chamados abertos no sistema de chamados da ATI - OTRS, através do chamados.ati.to.gov.br, de atribuição da SEFAZ, até a data da publicação desta Portaria, poderão ser solucionados pela área técnica especializada da SEFAZ diretamente no sistema de chamados da ATI - OTRS ou migrados para o sistema de chamados da SEFAZ (chamados.sefaz.to.gov.br) e solucionados pela área técnica especializada da SEFAZ;

§ 1º O servidor responsável da área técnica especializada da SEFAZ, deverá analisar e definir onde o chamado vai ser atendido até que o status fique como FECHADO.

§ 2º Caso opte em migrar o chamado para o sistema de chamado da SEFAZ, é de responsabilidade do servidor responsável da área técnica especializada da SEFAZ cadastrar todas as informações e anexos do chamado de origem no sistema de chamados da SEFAZ e inserção do link do chamado no sistema OTRS, para acompanhamento simultâneo em ambos sistemas.

Art. 12. Após o encerramento do chamado, é facultado ao usuário encaminhar à Superintendência de Tecnologia e Inovação Fazendária, preferencialmente por via eletrônica (email: chamados@ sefaz.to.gov.br), sugestões de aperfeiçoamento, reclamações ou elogios, os quais deverão subsidiar o aprimoramento dos serviços prestados.

Art. 13. A Superintendência de Tecnologia e Inovação Fazendária realizará balanços periódicos das sugestões, reclamações e elogios, a fim de monitorar o nível de satisfação do usuário em relação aos serviços de suporte prestados relacionados a área de TIC, facultada a realização de pesquisa de satisfação do usuário, por amostragem, a fim de obter dados suficientes para estabelecer as diretrizes para aperfeiçoamento do serviço.

Art. 14. Com base nos relatórios gerenciais extraídos do sistema GLPI, realizar-se-ão balanços periódicos, visando a identificar os perfis do usuário e das ocorrências prevalentes, com vistas à formulação de ações estratégicas voltadas para a capacitação do usuário e o aperfeiçoamento dos serviços disponibilizados.

Art. 15. Deverá ser mantido e atualizado periodicamente um banco de soluções contendo as configurações e problemas conhecidos, onde serão documentados os incidentes mais recorrentes, além de instruções básicas sobre as respectivas soluções.

Parágrafo único. Além de constituir a memória dos serviços de suporte, orientar ações estratégicas futuras, visando ao aprimoramento dos serviços de TIC, o banco de soluções constituir-se-á em instrumento de fomento ao aperfeiçoamento da cultura organizacional interna quanto a tecnologia e segurança da informação, bem como em fonte de consulta e aperfeiçoamento do usuário no uso de sistemas e equipamentos tecnológicos.

Art. 16. Os casos omissos serão decididos pela Superintendência de Tecnologia e Inovação Fazendária.

Art. 17. Esta Portaria entra em vigor a contar da data de sua publicação

Publique-se.

Registre-se.

Cumpra-se.

JÚLIO EDSTRON SECUNDINO SANTOS

Secretário de Estado da Fazenda