O Departamento Estadual de Trânsito - DETRAN/SC, por sua Diretora, no uso de suas atribuições legais,

Considerando que a estrutura administrativa do DETRAN/SC conta com unidade setorial de ouvidoria, vinculada tecnicamente à rede de ouvidorias do Poder Executivo do Governo do Estado de Santa Catarina;

Considerando que ouvidoria pública é a instância de controle e participação social responsável por interagir com os usuários, com o objetivo de aprimorar a gestão pública e melhorar os serviços oferecidos.

Considerando o teor da orientação técnica CGE nº 01/2020, que orienta os órgãos da Administração Pública Direta do Poder Executivo e as entidades da Administração Pública Estadual Indireta no tratamento das manifestações de Ouvidoria, de acordo com a Lei nº 13.460/2017 e a Lei 12.527/2011;

Considerando o resultado do julgamento do Processo @RLA 18/01225254, que trata de auditoria operacional realizada pelo Tribunal de Contas do Estado, sobre a avaliação dos serviços prestados pelo DETRAN/SC;

Considerando que os autos do processo suso recomendam a implementação de rotina de tratamento das manifestações recebidas pelo Sistema de Ouvidoria, orientado à elevação da eficiência administrativa do órgão e a melhoria do atendimento aos usuários;

Resolve:

CAPÍTULO I - DAS DISPOSIÇÕES GERAIS

Art. 1º O DETRAN/SC contará com unidade setorial permanente de ouvidoria, denominada Ouvidoria do DETRAN/SC, vinculada à rede de ouvidorias do Poder Executivo do Governo do Estado de Santa Catarina.

Art. 2º Compete à ouvidoria do DETRAN/SC receber, encaminhar, acompanhar e responder suas manifestações de denúncias, elogios, reclamações, solicitações, sugestões e pedidos de acesso à informação.

Art. 3º As respostas solicitadas às gerências, unidades técnicas e administrativas pela Ouvidoria do DETRAN/SC, deverão ser redigidas em linguagem clara, objetiva, simples e compreensível, evitando o uso de siglas, jargões e estrangeirismos e respondidas à Ouvidoria do DETRAN/SC, para a emissão da Decisão Administrativa Final à Ouvidoria-Geral do Estado.

Art. 4º As solicitações realizadas pela Ouvidoriado DETRAN/SC às gerências e demais unidades técnicas e administrativas do órgão deverão ser atendidas dentro do prazo determinado.

Parágrafo único. O não atendimento das manifestações e dos pedidos de acesso à informação da Ouvidoria ensejarão a instauração de procedimento correcional para apuração das responsabilidades.

Art. 5º As manifestações recebidas pela Ouvidoria do DETRAN/SC deverão ser registradas e respondidas no sistema informatizado de ouvidoria do Poder Executivo Estadual, nos termos da legislação vigente e orientações da Ouvidoria -Geral e Controladoria-Geral do Estado.

Art. 6º A Ouvidoria do DETRAN/SC e suas unidades administrativas manterão o sigilo da fonte e a proteção das informações das partes envolvidas independentemente de solicitação, nos termos da legislação vigente e orientações da Ouvidoria - Geral e Controladoria-Geral do Estado.

Parágrafo único. Casos excepcionais poderão ser analisados pela Diretoria do DETRAN/SC.

CAPÍTULO II - DO FLUXO DE TRABALHO E TRATA MENTO DAS MANIFESTA ÇÕES

Art. 7º A Ouvidoria do DETRAN/SC, bem como as gerências, unidades técnicas e administrativas deverão observar as regras de fluxo de trabalho disciplinadas pela presente Portaria.

Parágrafo único. Entende-se por fluxo de trabalho os processos de recebimento, análise, encaminhamento, acompanhamento, resposta e conclusão das manifestações no sistema informatizado de ouvidoria do Poder Executivo Estadual.

Art. 8º As manifestações que integram o fluxo de trabalho compreendem denúncias, elogios, reclamações, solicitações de providência, sugestões e pedidos de acesso à informação.

Art. 9º As denúncias deverão ser encaminhadas às unidades técnicas de apuração do DETRAN/SC, para conhecimento e providências cabíveis, as quais deverão informar o procedimento adotado à Ouvidoria do DETRAN/SC, para a emissão da Decisão Administrativa Final à Ouvidoria-Geral do Estado.

Parágrafo único. Referidas unidades técnicas deverão atuar nos termos da legislação vigente e das orientações emanadas pela Controladoria - Geral do Estado, encaminhando as conclusões dos atos apuratórios mencionados no caput à Diretoria do DETRAN/SC para conhecimento.

Art. 10. Os elogios deverão ser encaminhados ao agente público que realizou o atendimento ao cidadão ou ao responsável pelo serviço prestado, à respectiva chefia imediata e à Diretoria do DETRAN/SC para conhecimento.

Art. 11. As reclamações deverão ser encaminhadas ao gestor responsável pela prestação do serviço ao cidadão, para conhecimento dos fatos noticiados, aperfeiçoamento do serviço ofertado e resposta à Ouvidoria acerca do caso.

Art. 12. As solicitações de providências deverão ser encaminhadas à área competente para conhecimento e resposta à Ouvidoria sobre a possibilidade ou não de atendimento do pedido do cidadão.

Parágrafo único. No caso de encaminhamentos de documentos que possuam tramitação específica, a Ouvidoria do DETRAN/SC deverá recusar o recebimento, orientando ao usuário quanto à sua correta destinação.

Art. 13. As sugestões serão encaminhadas ao gestor responsável pela prestação do atendimento, que deverá se manifestar acerca da viabilidade.

Art. 14. Os pedidos de acesso à informação deverão ser encaminhados à unidade técnica competente para resposta à Ouvidoria, nos termos da Lei nº 12.527/2011 e do Decreto nº 1.048/2012 .

Parágrafo único. Cabe à Ouvidoria do DETRAN/SC analisar a resposta encaminhada pela unidade técnica competente, podendo solicitar complementação ou revisão daquelas que não estiverem de acordo com a legislação vigente.

CAPÍTULO III - DA ROTINA DE TRATA MENTO DAS INFORMAÇÕES

Art. 15. A cada quadrimestre a ouvidoria do DETRAN/SC encaminhará à sua Diretoria, relatório de análise sobre as manifestações recebidas no período.

Art. 16. O relatório deverá conter tópico com os assuntos de maior incidência no período, com vistas a identificar os problemas e as carências do órgão, de modo a orientar o planejamento, desenvolvimento da política operacional e a promoção contínua da qualidade dos serviços do órgão.

CAPÍTULO IV - DA CRIAÇÃO DAS UNIDADES ADMINISTRATIVAS DE OUVIDORIA

Art. 17. Cada Circunscrição Regional de Trânsito - CIRETRAN contará com no mínimo uma unidade administrativa de ouvidoria, sob responsabilidade da Autoridade de Trânsito local.

Art. 18. Compete às unidades administrativas o recebimento e elaboração das respostas às manifestações por meio do sistema informatizado de ouvidoria do Poder Executivo Estadual.

Parágrafo único. As CIRETRAN poderão solicitar, via Diretoria do DETRAN/SC, a criação de outras unidades administrativas no âmbito de suas respectivas Circunscrições de Trânsito - CITRAN, sob responsabilidade de servidor público previamente indicado.

CAPÍTULO V - DAS DISPOSIÇÕES FINAIS

Art. 19. As unidades administrativas dispostas no capítulo anterior serão implementadas de forma escalonada nas respectivas CIRETRAN, conforme as condições e estrutura disponíveis para treinamento.

Art. 20. Nos casos omissos, aplicam-se supletivamente as normas e orientações editadas pela Ouvidoria - Geral do Estado e Controladoria- Geral do Estado de Santa Catarina.

Art. 21. Esta Portaria entra em vigor na data de sua publicação.

PUBLIQUE-SE, REGISTRE-SE E CUMPRA-SE.

Florianópolis, em 14 de abril de 2021.

SANDRA MARA PEREIRA

Diretorado Departamento Estadual de Trânsito/SC