A Diretora da Receita Estadual do Paraná, no uso das atribuições que lhe confere o inciso VI do art. 4º do Anexo I da Resolução Sefa nº 484 , de 6 de junho de 2025,

Resolve:

CAPÍTULO I - DO FUNCIONAMENTO DO SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CIDADÃO

Art. 1º O Serviço de Atendimento ao Cidadão (SAC) atenderá aos contribuintes e cidadãos nas questões relacionadas à Receita Estadual do Paraná (REPR) e poderá ser realizado por telefone ou por escrito.

§ 1º Para atendimento telefônico, o cidadão poderá efetuar ligação aos seguintes números: (41) 3200-5009 (de celular ou fixo, de qualquer região) ou 0800 041 1528 (apenas de fixo e fora da região de Curitiba), de segunda à sextafeira, das 7h às 19h, exceto em feriados nacionais e estaduais.

§ 2º Nos horários em que não disponibilizar atendimento, o SAC manterá plantão com unidade de resposta automatizada, a fim de dar suporte a necessidades emergenciais.

§ 3º Para atendimento por escrito, o cidadão poderá acessar o formulário do "Fale Conosco" na página do portal público www.fazenda.pr.gov.br.

§ 4º A avaliação do atendimento telefônico ou do "Fale Conosco" realizado pela equipe do SAC será permanente e simultânea, cabendo à Unidade Gestora propor as medidas necessárias para sua correção e aprimoramento.

Art. 2º O atendimento relativo a questões operacionais e que não ensejem a geração de ocorrência (SOC), e desde que não estejam sob sigilo fiscal (art. 198 do CTN), será realizado pela equipe do SAC (1º Nível), de acordo com Base de Conhecimento (WIKI) classificada por assunto e previamente aprovada pelos setores da REPR responsáveis pela manutenção do conhecimento técnico respectivo.

Art. 3º Sempre que houver questionamento de cunho fiscal, erro de sistemas ou assunto previamente definido na Base de Conhecimento, o SAC gerará ocorrência, denominada SOC, para as Delegacias Regionais da REPR, conforme o município de origem do solicitante, ou para as Coordenações, conforme a natureza do questionamento (2º Nível).

§ 1º A ocorrência (SOC) deve conter requisitos mínimos, quais sejam:

I - o solicitante deve possuir interesse legítimo na questão, na forma do § 2º deste artigo;

II - o solicitante deve indicar claramente a dúvida que deseja ter sanada e, no caso de dúvida sobre a legislação, indicar o dispositivo sobre o qual demanda esclarecimento;

III - o solicitante deve informar um endereço de e-mail e, sempre que possível, mais de um contato telefônico.

§ 2º São considerados legítimos interessados para a geração das ocorrências descritas no caput deste artigo, podendo seus representantes serem qualificados como solicitantes:

I - contribuinte do ICMS paranaense e/ou seu procurador cadastrado;

II - contabilista em questão vinculada a interesse de contribuinte inscrito sob sua responsabilidade;

III - pessoa que fale por parte da empresa, desde que tal condição seja comprovada pelo próprio SAC, antes da abertura da ocorrência, mediante verificações prévias nos sistemas da REPR;

IV - pessoa jurídica inscrita no cadastro de contribuintes do ICMS de outra unidade da federação;

V - despachantes aduaneiros;

VI - empresas desenvolvedoras de softwares da NFe;

VII - pessoas físicas ou jurídicas em questionamentos relacionados a IPVA e ITCMD;

VIII - pessoas físicas em questionamentos relacionados a isenções de ICMS relativas à compra de veículos tipo táxi e de veículos adaptados para uso de deficientes físicos;

IX - pessoas físicas e jurídicas em questionamentos relacionados a transporte de bens.

Art. 4º Não são passíveis de atendimento via SAC ou SOC questões que envolvem matéria sob sigilo fiscal (art. 198 do CTN).

CAPÍTULO II - DO ATENDIMENTO DA OCORRÊNCIA (SOC)

Art. 5º As ocorrências serão encaminhadas por meio de Workflow, com aviso por correio eletrônico para, no mínimo, dois Auditores Fiscais, sendo que tornar-se-á responsável pelo atendimento da ocorrência o Auditor que primeiramente executá-la.

§ 1º O Auditor Fiscal que executar a ocorrência deverá respondê-la por telefone ou por escrito, a seu critério, no prazo máximo de 48 horas da data de sua abertura ou da reclassificação do "Fale Conosco", considerados para tal prazo somente os dias úteis.

§ 2º Nas ocorrências abertas ou reclassificadas após as 17h, o prazo para atendimento iniciará às 8h do dia útil seguinte.

§ 3º Caso nenhum dos Auditores Fiscais destinatários da ocorrência assuma a sua execução no prazo de 24 horas, deverão ser implementadas as providências constantes do § 5º deste artigo.

§ 4º Para encaminhar a ocorrência a outro servidor, o Auditor Fiscal deverá utilizar o botão "Repassar", informar o nome do destinatário e a justificativa do repasse, e clicar no botão "Enviar", podendo, também, utilizar o campo "Registro de Informações" para observações que julgar necessárias.

§ 5º A Coordenação Regional de Cobrança e Arrecadação, no âmbito de cada Delegacia Regional, e a Unidade de Gestão do Atendimento e Relações com o Contribuinte (UGARC), no âmbito da REPR e subsidiariamente em relação às Delegacias Regionais, ficarão responsáveis pelo controle e providências relativas a eventuais atrasos no atendimento.

§ 6º A Delegacia Regional da Receita, com relação aos Auditores Fiscais nela lotados, e as Coordenações Gerais, com relação aos Auditores lotados no âmbito da REPR, deverão manter atualizadas as indicações e substituições dos Auditores designados nos grupos para o atendimento das ocorrências do SAC, e informá-las ao setor UGARC.

CAPÍTULO III - DO PREENCHIMENTO DA OCORRÊNCIA (SOC)

Art. 6º Após a abertura ou reclassificação da ocorrência pelo SAC, o Auditor que recebeu a SOC deverá respondê-la ou encaminhá-la a outro servidor, via Workflow, conforme a especificidade da questão formulada.

§ 1º No atendimento da ocorrência com resposta via telefone, o Auditor Fiscal deverá:

I - no caso de contato telefônico com êxito, registrar esse fato no sistema SOC, no campo "Registro de Informações", e finalizar a ocorrência no botão "Concluir";

II - no caso de, após o primeiro contato telefônico com o solicitante, constatar a necessidade de reunir mais subsídios para o atendimento, registrar esse fato no campo "Registro de Informações";

III - no caso de contato telefônico sem êxito, anotar cada tentativa no campo "Registro de Informações", podendo, após três tentativas sem sucesso, concluir a ocorrência.

§ 2º No atendimento da ocorrência com resposta por escrito, o Auditor Fiscal deverá:

I - anotar a resposta no campo "Registro de Informações" - "Incluir Registro", marcar o campo que contém o e-mail do solicitante e, por último, clicar em "Salvar";

II - para envio de arquivos ao solicitante por meio da própria SOC, anexá-los no campo "Anexar Arquivos", salvar tal ação, registar a resposta desejada no campo "Registro de Informações", marcar os campos que contêm o e-mail do solicitante e o arquivo que deseja enviar, e clicar em "Salvar".

§ 3º No caso de ocorrências destinadas à Administração Central, verificando-se a necessidade de abertura de demandas para área técnica (Mantis), o solicitante deverá ser avisado, por meio da própria SOC, na forma do inciso I do § 2º deste artigo, de maneira que fique ciente das providências e do prazo para a resolução do problema.

§ 4º Verificando-se a necessidade de repassar a ocorrência para outro Auditor, o repasse deverá ser realizado com a maior brevidade possível.

CAPÍTULO IV - DA AVALIAÇÃO DO ATENDIMENTO DA OCORRÊNCIA (SOC)

Art. 7º Após a conclusão da ocorrência pelo Auditor, será enviada, automaticamente, ao e-mail do solicitante, Pesquisa de Satisfação para avaliação do atendimento prestado.

Art. 8º Para as ocorrências que obtiveram a avaliação "Não atendeu as expectativas", o SAC realizará retorno telefônico ao solicitante e oportunizará a ele a reabertura da SOC, na forma de "SOC filha", a qual será reencaminhada ao último Auditor Fiscal que a executou, para novo atendimento.

CAPÍTULO V - DOS AVISOS DO SISTEMA

Art. 9º A base de ocorrências gerará avisos automáticos que serão enviados para o correio eletrônico do responsável pelo atendimento, a partir da data da geração da ocorrência, nos seguintes termos:

I - aviso de pendência do atendimento, após 24 horas;

II - aviso de atraso no atendimento, após 48 horas;

III - aviso de atraso no atendimento, após 72 horas e a cada 24 horas sucessivamente, até a ocorrência ser finalizada pelo Auditor Fiscal.

CAPÍTULO VI - DAS DISPOSIÇÕES FINAIS

Art. 10. Os Auditores Fiscais cadastrados no sistema SAC para recebimento e atendimento de SOC poderão ser substituídos a qualquer tempo, bastando que tal fato seja comunicado à UGARC.

Art. 11. Será emitido pela UGARC, até o 10º dia útil do mês subsequente, relatório gerencial à Direção da REPR, contemplando a totalidade dos atendimentos realizados pelo SAC, sua estratificação por assunto, a totalidade das ocorrências (SOC) geradas, bem como as informações sobre atrasos no atendimento das ocorrências.

Art. 12. Fica revogada a Norma de Procedimento Administrativo nº 5, de 17 de setembro de 2004.

Art. 13. Esta Norma de Procedimento Administrativo entra em vigor na data de sua publicação.

Curitiba, 10 de outubro de 2025.

Suzane Aparecida Gambetta Dobjenski

DIRETORA DA RECEITA ESTADUAL DO PARANÁ