(Revogado pela Instrução Normativa DIPRO Nº 48 DE 10/09/2015):

O Diretor responsável pela Diretoria de Normas e Habilitação dos Produtos - DIPRO da Agência Nacional de Saúde Suplementar - ANS, em vista do que dispõe o artigo 12-A da Resolução Normativa - RN nº 259, de 17 de junho de 2011, e a alínea "a" do inciso I do art. 85 da Resolução Normativa - RN nº 197, de 16 de julho de 2009,

Resolve:

CAPÍTULO I

DAS DISPOSIÇÕES PRELIMINARES

Art. 1º. A presente Instrução Normativa - IN dispõe sobre o acompanhamento e avaliação da garantia de atendimento dos beneficiários pelas operadoras de planos de assistência à saúde; regulamenta o artigo 12-A da Resolução Normativa - RN nº 259, de 17 de junho de 2011; e revoga a IN nº 38, de 24 de maio de 2012, da Diretoria de Normas e Habilitação dos Produtos - DIPRO.

§ 1º O acompanhamento e avaliação da garantia de atendimento tem o objetivo de avaliar a garantia de acesso dos beneficiários às coberturas previstas na Lei nº 9.656, de 3 de junho de 1998, nos seus regulamentos e nos contratos; bem como avaliar o cumprimento das regras dispostas na RN nº 259, de 2011, e detectar desconformidades que possam constituir risco à qualidade ou à continuidade do atendimento à saúde dos beneficiários de planos privados de assistência à saúde.

§ 2º O acompanhamento e avaliação da garantia de atendimento será processado e analisado pela Gerência de Monitoramento da Operação dos Produtos - GMOP, da Gerência-Geral de Estrutura e Operação dos Produtos - GGEOP, da Diretoria de Normas e Habilitação dos Produtos - DIPRO, desta Agência Nacional de Saúde Suplementar - ANS.

Art. 2º. Para fins desta IN, considera-se:

I - período de avaliação: cada trimestre objeto das avaliações;

II - consolidação de avaliações: a comparação feita entre um determinado período de avaliação e o período imediatamente anterior, referentes a cada operadora; e

III - garantia de atendimento: a garantia de acesso do beneficiário aos serviços e procedimentos definidos no Rol de Procedimentos e Eventos em Saúde da ANS para atendimento integral das coberturas previstas na Lei nº 9.656, de 3 de junho de 1998, e em seus regulamentos, bem como nos contratos, na forma da RN nº 259, de 2011.

CAPÍTULO II

DO ACOMPANHAMENTO E AVALIAÇÃO DA GARANTIA DE ATENDIMENTO

Seção I

Da Metodologia

Subseção I

Da Periodicidade

Art. 3º. O acompanhamento e a avaliação da garantia de atendimento serão realizados continuamente e os resultados apurados trimestralmente.

Parágrafo único. São considerados os seguintes períodos de avaliação:

I - 19 de dezembro a 18 de março;

II - 19 de março a 18 de junho;

III - 19 de junho a 18 de setembro; e

IV - 19 de setembro a 18 de dezembro.

Subseção II

Das Variáveis

Art. 4º. Serão objeto de avaliação as demandas de reclamações de beneficiários motivadas pela não garantia de acesso e cobertura necessários e obrigatórios por força da Lei nº 9.656, de 3 de junho de 1998, e de seus regulamentos ou por força de contrato, referentes a prazos máximos de atendimento ou aos demais temas assistenciais, processadas no âmbito da Notificação de Investigação Preliminar - NIP nas seguintes situações:

I - demandas de reclamações referentes a não garantia do prazo de atendimento, desde que:

a) o consumidor não tenha obtido a garantia de acesso e cobertura; ou

b) o consumidor tenha obtido a garantia de acesso e cobertura, mas fora do prazo máximo normativo.

II - demandas de reclamações referentes a não garantia de atendimento que não digam respeito ao prazo para atendimento, desde que o consumidor não tenha obtido a garantia de acesso e cobertura.

§ 1º A ANS utilizará como base para avaliação as demandas de reclamações originadas pelo procedimento da NIP, instituída por regulamentação específica, referentes a todos os temas assistenciais.

§ 2º A ANS poderá definir outro meio oficial de denúncia para também ser utilizado como base para o acompanhamento e avaliação das reclamações de beneficiários, motivadas pela não garantia de atendimento.

Art. 5º. O cálculo do indicador da operadora dar-se-á na forma dos critérios e da fórmula descritos na Ficha Técnica constante do Anexo desta IN.

Art. 6º. O cálculo do indicador terá como fontes:

I - as demandas de reclamações mencionadas no artigo 4º desta IN, geradas no período de avaliação e classificadas como Reparação Voluntária e Eficaz - RVE ou encaminhadas para abertura de processo administrativo para apuração de infração; e

II - o número médio de beneficiários no período de avaliação, de acordo com as mais recentes informações disponíveis, prestadas pela operadora de plano de assistência à saúde ao Sistema de Informações de Beneficiários - SIB da ANS.

Subseção III

Da Elegibilidade

Art. 7º. Estão sujeitas ao acompanhamento e avaliação da garantia de atendimento as operadoras de planos de assistência à saúde que tenham registro de demandas de reclamações na forma mencionada no artigo 4º desta IN.

Parágrafo único. As operadoras de planos de assistência à saúde classificadas na modalidade de administradora de benefícios não serão submetidas ao acompanhamento e avaliação de que trata esta IN.

Subseção IV

Do Tipo de Atenção Prestada pela Operadora

Art. 8º. Para fins desta IN, os tipos de atenção dividem-se em:

I - médico-hospitalar: os oferecidos pelas operadoras de planos de assistência à saúde que operam planos que apresentam uma ou algumas das segmentações referência, ambulatorial e hospitalar, com ou sem obstetrícia, com ou sem cobertura odontológica, conforme previsto nos incisos I a IV do artigo 12 da Lei nº 9.656, de 3 de junho de 1998; ou

II - exclusivamente odontológico: os oferecidos por operadoras de planos de assistência à saúde que operam exclusivamente planos odontológicos.

Subseção V

Da Classificação das Operadoras em Intervalos

Art. 9º. As operadoras de planos de assistência à saúde serão avaliadas em cada período de avaliação de acordo com o número médio de beneficiários utilizado no cálculo de indicador, na forma disposta no inciso II do artigo 6º desta IN, sendo classificadas da seguinte forma:

I - Operadoras com tipo de atenção prestada médico-hospitalar:

a) primeiro intervalo: operadoras com número médio de beneficiários inferior a 20.000 (vinte mil);

b) segundo intervalo: operadoras com número médio entre 20.001 (vinte mil e um) e 100.000 (cem mil) beneficiários;

c) terceiro intervalo: operadoras com número médio entre 100.001 (cem mil e um) e 500.000 (quinhentos mil) beneficiários;

d) quarto intervalo: operadoras com número médio entre 500.001 (quinhentos mil e um) e 1.000.000 (um milhão) de beneficiários; ou

e) quinto intervalo: operadoras com número médio acima de 1.000.001 (um milhão e um) beneficiários.

II - Operadoras com tipo de atenção prestada exclusivamente odontológica:

a) primeiro intervalo: operadoras com número médio de beneficiários inferior a 20.000 (vinte mil);

b) segundo intervalo: operadoras com número médio entre 20.001 (vinte mil e um) e 100.000 (cem mil) beneficiários;

c) terceiro intervalo: operadoras com número médio entre 100.001 (cem mil e um) e 500.000 (quinhentos mil) beneficiários; ou

d) quarto intervalo: operadoras com número médio acima de 500.001 (quinhentos mil e um) beneficiários.

Parágrafo único. No caso de apenas uma operadora se enquadrar num dos intervalos dispostos neste artigo, a mesma será classificada no intervalo imediatamente anterior.

Subseção VI

Do Posicionamento da Operadora

Art. 10º. O indicador de cada operadora de plano de assistência à saúde (IO) será calculado considerando as variáveis previstas na Subseção II, da Seção I, do Capítulo II desta IN.

Parágrafo único. Calculados os IOs de todas as operadoras de planos de assistência à saúde, será calculada a mediana de cada intervalo de beneficiários e tipo de atenção prestada.

Art. 11º. De acordo com o resultado do IO no acompanhamento e avaliação da garantia de atendimento, apurado no período de avaliação, as operadoras de plano de assistência à saúde serão posicionadas em relação à mediana, conforme segue:

I - faixa 0: resultado abaixo da mediana;

II - faixa 1: resultado maior ou igual a mediana e menor ou igual a 25% (vinte e cinco por cento) acima da mediana;

III - faixa 2: resultado maior que 25% (vinte e cinco por cento) e menor ou igual a 50% (cinquenta por cento) acima da mediana;

IV - faixa 3: resultado maior que 50% (cinquenta por cento) e menor ou igual a 75% (setenta e cinco por cento) acima da mediana; ou

V - faixa 4: resultado maior que 75% (setenta e cinco por cento) acima da mediana.

Art. 12º. Não será utilizado qualquer critério de arredondamento do resultado do indicador.

Art. 13º. A operadora de plano de assistência à saúde que não tenha enviado os dados cadastrais dos beneficiários ao SIB no período de avaliação e no anterior será posicionada na faixa 4, para fins de acompanhamento e avaliação em cada período de avaliação e de consolidação de avaliações.

Subseção VII

Da Pontuação da Operadora

Art. 14º. A partir do posicionamento da operadora de plano de assistência à saúde nos termos dos incisos I a V do art. 11 desta IN, para cada período de avaliação será atribuída à operadora a seguinte pontuação:

I - faixa 0: 0 (zero);

II - faixa 1: 1 (um) ponto;

III - faixa 2: 2 (dois) pontos;

IV - faixa 3: 3 (três) pontos; ou

V - faixa 4: 4 (quatro) pontos.

Subseção VIII

Da Notificação Quanto aos Resultados do Período de Avaliação

Art. 15º. A cada período de avaliação, a operadora de plano de assistência à saúde deverá acessar seu próprio resultado, que será disponibilizado no endereço eletrônico da ANS na Internet, no espaço da operadora, acessado através de sua senha, no qual constarão os seguintes documentos:

I - o ofício de notificação, com a informação da avaliação da operadora conforme esta IN;

II - a relação das reclamações consideradas no respectivo período de avaliação; e

III - o resultado da mediana considerando o intervalo do número médio de beneficiários no período de avaliação e o tipo de atenção prestada.

Parágrafo único. Para as operadoras de planos de assistência à saúde que não tiverem registro de demandas de reclamações de beneficiários, na forma do artigo 4º desta IN, no período de avaliação estará disponibilizado apenas um comunicado.

Seção II

Da Consolidação de Avaliações

Art. 16º. A consolidação de avaliações tem por fim mensurar o risco à qualidade ou à continuidade do atendimento à saúde dos beneficiários, caracterizado pelo descumprimento reiterado das regras relacionadas à garantia de acesso e cobertura na forma disposta na RN nº 259, de 2011, para fins desta IN.

§ 1º A partir do segundo período de avaliação, os resultados de cada período serão comparados aos resultados do período anterior para fins de consolidação de avaliações.

§ 2º A consolidação de avaliações será realizada através da soma das pontuações de cada operadora de plano de assistência à saúde, obtidas em dois períodos de avaliação subsequentes.

§ 3º Poderá ser considerada, para os fins desta IN, em risco à qualidade ou à continuidade do atendimento à saúde dos beneficiários a operadora de plano de assistência à saúde que obtiver 6 (seis) ou mais pontos na consolidação de avaliações, sendo a pontuação do segundo período igual ou maior que a pontuação do período ant erior.

§ 4º A operadora de plano de assistência à saúde que se mantiver na mesma faixa de classificação durante quatro períodos sucessivos de avaliação poderá sofrer qualquer das medidas administrativas previstas no artigo 12-A da RN nº 259, de 2011.

Subseção I

Das Medidas Administrativas Decorrentes da Consolidação de Avaliações

Art. 17º. Constatado na consolidação de avaliações o descumprimento reiterado das regras dispostas na RN nº 259, de 2011, constituindo-se em risco à qualidade ou à continuidade do atendimento à saúde dos beneficiários, a ANS poderá se valer de critérios decorrentes da sua discricionariedade técnica para adotar quaisquer das medidas administrativas previstas no artigo 12-A da referida RN:

I - suspensão da comercialização de parte ou de todos os produtos da operadora de planos de assistência à saúde;

II - decretação do regime especial de direção técnica, respeitando o disposto na RN nº 256, de 18 de maio de 2011, com a possibilidade de determinação do afastamento dos dirigentes da operadora, na forma do disposto no § 2º do art. 24, da Lei nº 9.656, de 1998.

§ 1º As medidas administrativas previstas no caput deste artigo são independentes entre si e podem ocorrer de forma simultânea.

§ 2º A adoção das medidas administrativas mencionadas no caput, ocorrerá sem prejuízo da aplicação das penalidades estabelecidas na legislação e na regulamentação aplicáveis para cada caso, conforme processo administrativo sancionador instaurado para este fim.

Subseção II

Da Suspensão da Comercialização de Produtos

(Redação do artigo dada pela Instrução Normativa DIFIS Nº 11 DE 12/11/2013):

Art. 18. No caso de suspensão da comercialização de parte ou da totalidade dos produtos da operadora de plano de assistência à saúde, em decorrência do disposto nesta IN, esta será notificada da adoção da medida administrativa e da instauração de processo administrativo para o acompanhamento da avaliação da garantia de atendimento.

§ 1º A operadora ficará impedida de incluir qualquer novo beneficiário nos respectivos produtos, salvo novo cônjuge e filhos de beneficiários, bem como ex-empregados demitidos ou aposentados, na forma da RN nº 279, de 24 de novembro de 2011, sob pena da adoção das demais medidas administrativas previstas no artigo 12-A da RN nº 259, de 17 de junho de 2011, sem prejuízo da aplicação da penalidade cabível.

§ 2º Terão a comercialização suspensa, em decorrência desta IN, os produtos que, dentro do último período de avaliação, tenham sido objeto de até 80% (oitenta por cento) das reclamações da operadora classificadas na forma do inciso I do art. 6º desta IN (curva ABC).

§ 3º Para as operadoras de planos de assistência à saúde que, embora tenham somado oito pontos na consolidação dos períodos, na forma do § 3º do art. 16, mas tenham apresentado Indicador de Operadora - IO, pelo menos, 50% (cinquenta por cento) inferior em relação ao seu próprio IO do período imediatamente anterior, o percentual previsto no parágrafo anterior passa a ser de até 50% (cinquenta por cento).

§ 4º Para fins de delimitação do quantitativo de produtos dentro dos percentuais previstos nos §§ 2º e 3º deste artigo, quando houver produtos com a mesma quantidade de reclamações classificadas na forma do inciso I, do art. 6º desta IN, tais produtos serão ordenados em ordem crescente de número de beneficiários, sendo considerados, para fins de suspensão da comercialização, os produtos com menor número de beneficiários.

§ 5º Nas hipóteses em que os cálculos previstos na forma dos §§ 2º e 3º deste artigo possam resultar na exclusão de todos os produtos da mesma Operadora, terá a comercialização suspensa o produto com o maior número de reclamações classificadas na forma do inciso I, do art. 6º desta IN.

Subseção III

Da Reativação da Comercialização dos Produtos

(Redação do artigo dada pela Instrução Normativa DIFIS Nº 11 DE 12/11/2013):

Art. 19. A reativação da comercialização dos produtos com comercialização suspensa motivada pelo disposto nesta IN apenas acontecerá após novo período de avaliação em que:

I - a operadora de plano de assistência à saúde apresente pontuação menor em relação ao período anterior, independente dos produtos que tenham sido alvo de reclamações, quando ocorrerá a reativação total;

II - um determinado produto, anteriormente objeto de suspensão por força do disposto nesta IN, não esteja na lista de suspensão de produtos elaborada na forma do disposto nos §§ 2º, 3º, 4º e 5º do artigo 18 desta norma, quando ocorrerá a reativação parcial; ou

III - um determinado produto, anteriormente objeto de suspensão por força do disposto nesta norma, não apresente nenhuma reclamação classificada na forma do inciso I do art. 6º desta IN, quando ocorrerá a reativação parcial.

§ 1º A reativação da comercialização dos produtos prevista no caput deste artigo se aplica somente aos produtos que tenham sido suspensos em consequência do acompanhamento e avaliação da garantia de atendimento, de que trata esta IN.

§ 2º O disposto no caput deste artigo não isenta a operadora de plano de assistência à saúde de ter a comercialização de produtos suspensa pelos resultados obtidos em novos períodos de avaliação, na forma do disposto nesta IN.

Subseção IV

Da Divulgação dos Resultados

Art. 20º. A operadora de plano de assistência à saúde deverá acessar os seus próprios resultados do acompanhamento e avaliação da garantia de atendimento no endereço eletrônico da ANS, no "espaço da operadora", onde, conforme cada caso, estarão disponibilizados:

I - o ofício com a informação da avaliação da operadora conforme esta IN;

II - a relação das reclamações consideradas no respectivo período de avaliação; e

III - a relação dos produtos com comercialização suspensa motivada pelo disposto nesta IN, se for o caso.

Parágrafo único. Para as operadoras de planos de assistência à saúde que não tiverem registro de reclamações de beneficiários pela não garantia de atendimento no período de avaliação, estará disponibilizado apenas um comunicado.

Art. 21º. Os resultados obtidos pelas operadoras de planos de assistência à saúde no acompanhamento e avaliação da garantia de atendimento, incluindo aquelas que tiverem a comercialização de produtos suspensa, poderão ser divulgados ao público, mediante definição e determinação da Diretoria Colegiada da ANS.

Seção III

Da Forma das Notificações

Art. 22º. As notificações previstas nesta IN serão efetivadas através de disponibilização de documentos próprios para cada fim no endereço eletrônico da ANS na Internet, no espaço da operadora, que deverá ser acessado por cada operadora de plano de assistência à saúde através de sua senha.

Parágrafo único. É facultado à ANS efetivar a notificação por outros meios de comunicação, em especial através dos Correios, com aviso de recebimento.

Art. 23º. Considerar-se-á realizada a notificação no dia em que o documento tenha sido disponibilizado no endereço eletrônico da ANS na Internet, independentemente da data em que cada operadora acessar seus resultados, ou na data de assinatura do aviso de recebimento dos Correios.

Parágrafo único. Quando a ANS, concomitantemente, promover a notificação por meio eletrônico e pelos Correios, considerar-se-á notificada a operadora daquele ato na data em que ocorrer a última notificação.

CAPÍTULO III

DAS DISPOSIÇÕES TRANSITÓRIAS

Art. 24º. A ANS adotará o disposto neste Capítulo no período de transição entre a metodologia prevista na IN nº 38, de 2012, da DIPRO, e a metodologia instituída através desta IN.

Parágrafo único. Haverá a transição entre o quarto período de avaliação, cuja avaliação foi feita de acordo com a IN nº 38, de 2012, da DIPRO, e o quinto período de avaliação, cuja avaliação será feita de acordo com disposto nesta IN, considerando-se a necessidade de dois períodos de avaliação feitos sob a mesma metodologia para a reiteração de comportamentos.

Art. 25º. Na avaliação dos resultados do quarto período da garantia de atendimento e da consolidação do quarto e do terceiro períodos de avaliação, a ANS adotará as seguintes medidas:

I - suspensão da comercialização de produtos e indicação para o regime especial de direção técnica, na forma da RN nº 256, de 2011, para as operadoras de planos de assistência à saúde que reiteraram comportamento de risco à qualidade ou à continuidade do atendimento à saúde dos beneficiários por terem permanecido posicionadas na faixa 4 nos quatro períodos de avaliação já encerrados;

II - suspensão da comercialização de produtos e indicação de celebração de Termo de Compromisso, na forma do artigo 29-A, da Lei nº 9.656, de 1998, junto à GGEOP/DIPRO, para as operadoras de planos de assistência à saúde não enquadradas no disposto no inciso anterior, mas que reiteraram comportamento de risco à qualidade ou à continuidade do atendimento à saúde dos beneficiários por terem permanecido posicionadas na faixa 4, pelo menos, nos últimos dois períodos de avaliação já encerrados;

III - envio de notificação para apresentar, junto à GGEOP/DIPRO, explicações quanto ao número de demandas de reclamações assistenciais e as providências que tomará para se adequar às obrigatoriedades de garantia de acesso e cobertura, bem como acompanhamento mensal quanto ao número de NIPs, para as operadoras de planos de assistência à saúde não enquadradas no disposto nos incisos anteriores, mas que foram avaliadas no último período de avaliação encerrado com 4 (quatro) pontos; e

IV - reativação da comercialização dos produtos, na forma do disposto no art. 19 desta IN, para as operadoras de planos de assistência à saúde que estavam com produtos com comercialização suspensa por força do disposto na IN nº 38, de 2012, da DIPRO, e que na avaliação do quarto período de avaliação apresentaram melhora na pontuação em relação ao período anterior.

§ 1º O cumprimento do Termo de Compromisso de que trata o inciso II deste artigo implicará na reativação da comercialização dos produtos que tenham sido suspensos ou tenham permanecido suspensos no quarto período de avaliação.

§ 2º O não cumprimento do Termo de Compromisso de que trata o inciso II deste artigo ou a opção da operadora por não firmar este Termo implicará na manutenção da suspensão da comercialização dos produtos que tenham sido suspensos ou tenham permanecido suspensos no quarto período avaliativo, até a próxima avaliação relacionada à consolidação dos resultados do quinto e sexto períodos, sendo considerado este novo período em que será mantida suspensa a comercialização como um período avaliativo em que não houve melhora de resultado, constituindo descumprimento reiterado das regras dispostas na RN nº 259, de 2011.

§ 3º As operadoras de planos de assistência à saúde que não se enquadrarem em nenhum dos incisos deste artigo continuarão sendo avaliadas na forma desta IN.

CAPÍTULO IV

DAS DISPOSIÇÕES FINAIS

Art. 26º. As demandas de reclamações objeto do acompanhamento e avaliação da garantia de atendimento continuam sendo tratadas na forma do processo administrativo sancionador desta ANS e estão sujeitas às penalidades previstas na regulamentação em vigência, independentemente das medidas administrativas previstas nesta IN.

Art. 27º. Fica revogada a Instrução Normativa - IN nº 38, de 24 de maio de 2012, da Diretoria de Normas e Habilitação dos Produtos - DIPRO.

Art. 28º. O anexo desta RN estará disponível no sítio eletrônico da ANS (www.ans.gov.br).

Art. 29º. Esta Instrução Normativa entra em vigor na data da sua publicação.

ANDRÉ LONGO ARAÚJO DE MELO