O Prefeito de Belo Horizonte, no exercício de suas atribuições, em especial a que lhe confere o inciso VII do art. 108 da Lei Orgânica do Município, e

Considerando que:

- todas as ações adotadas pelo administrador público devem ter como motivação de fundo a obediência ao interesse público;

- a melhoria do relacionamento da Prefeitura de Belo Horizonte com o cidadão constitui um dos pilares do Programa BH Metas e Resultados e do Plano de Desburocratização;

- os órgãos e entidades da Administração Pública Municipal devem promover melhorias contínuas na prestação de informações e serviços públicos à população;

- cabe ao Município oferecer ao cidadão amplo acesso às informações e aos serviços municipais, com agilidade, eficiência, transparência, comodidade e autonomia;

- o Município poderá, mediante convênio, prestar atendimentos de serviços públicos de outras esferas de governo nas Centrais de Relacionamento BH RESOLVE,

Decreta:

Art. 1º Fica instituído o Modelo Integrado de Atendimento ao Cidadão - BH RESOLVE, que deverá:

I - pautar-se na visão integrada da prestação de serviços públicos disponibilizados ao cidadão, mediante a coparticipação e colaboração mútuas;

II - padronizar procedimentos, bem como os ambientes e apresentação dos colaboradores para o atendimento;

III - atuar com profissionalismo, com foco na busca de soluções para as demandas recebidas;

IV - buscar eficiência, eficácia e agilidade nos resultados do atendimento ao cidadão;

V - utilizar-se de tecnologia para melhoria do acesso aos serviços públicos;

VI - utilizar padrão de linguagem objetiva, de fácil compreensão na comunicação com o cidadão;

VII - adotar instrumentos institucionais para avaliação do atendimento, pelo cidadão;

VIII - utilizar de mecanismos para aferição, registro, divulgação e gestão da informação sobre as manifestações dos cidadãos em relação ao atendimento prestado pela Prefeitura;

IX - buscar ações de melhoria contínua;

X - viabilizar a transparência necessária para que seja possível o controle social;

XI - qualificar os colaboradores por intermédio da busca contínua de capacitação e atualização;

XII - disponibilizar a infraestrutura necessária para garantir conforto e comodidade ao cidadão na apresentação de suas demandas.

Art. 2º O modelo Integrado de Atendimento ao Cidadão contempla os seguintes canais ou modalidades de atendimento disponíveis à população:

I - presencial;

II - telefônico;

III - eletrônico (Web Chat PBH).

§ 1º Canal ou modalidade de atendimento é o meio pelo qual se realiza o atendimento ao cidadão.

§ 2º Os canais de atendimento são viabilizados pelas Centrais de Relacionamento, que são ambientes onde será disponibilizado o atendimento à população, com estruturação apropriada, recursos humanos devidamente qualificados e gestão local.

Art. 3º A BH RESOLVE - Central de Relacionamento Presencial refere-se ao atendimento integrado, em um único espaço físico, dos usuários dos serviços públicos, sob coordenação e gestão de uma administração central, a qual deve obedecer a padrões de qualidade no atendimento e relacionamento com o cidadão, bem como seguir as determinações deste Decreto.

§ 1º Além dos serviços de natureza municipal, poderão ser ofertados serviços das esferas Estadual e Federal mediante convênio, bem como serviços de apoio.

§ 2º Pode-se ter uma ou mais Centrais de Relacionamento Presencial, do tipo BH RESOLVE, a critério da Administração Pública Municipal, conforme normas e diretrizes relativas ao Modelo Integrado de Atendimento ao Cidadão.

Art. 4º A BH RESOLVE - Central de Relacionamento Telefônico se caracteriza pela disponibilização de diversas informações, bem como captação de serviços ofertados pela Administração Pública Municipal, via atendimento telefônico receptivo/ativo, centralizado, sob a coordenação e gestão de uma administração.

§ 1º Denomina-se receptivo todo o atendimento telefônico de ligações originadas do cidadão, utilizando o tri-dígito 156, de utilidade pública, com o objetivo de obter informações ou requerer a realização de serviços prestados pelo Município.

§ 2º Denomina-se ativo todo o atendimento telefônico de ligações originadas da Prefeitura de Belo Horizonte, utilizando canais específicos, com o objetivo de:

I - informar o cidadão sobre a tramitação de suas demandas;

II - solicitar ao cidadão avaliação sobre o atendimento receptivo e sobre a execução dos serviços por ele requeridos;

III - realizar campanhas informativas, educativas e de orientação técnica à população.

Art. 5º A BH RESOLVE - Central de Relacionamento Eletrônico caracteriza-se pelo atendimento à população, via web chat, de informações sobre serviços ofertados pela Administração Pública Municipal, bem como sobre procedimentos a serem observados para solicitação desses serviços, sob a coordenação e gestão de uma administração central.

Art. 6º A Secretaria Municipal Adjunta de Modernização é o órgão normatizador do Modelo Integrado de Atendimento ao Cidadão - BH RESOLVE, cuja coordenação geral compete à Gerência de Controle da Qualidade do Atendimento ao Cidadão.

Art. 7º São atribuições da Secretaria Municipal Adjunta de Modernização no âmbito do Modelo Integrado de Atendimento ao Cidadão:

I - promover o alinhamento estratégico, bem como garantir e viabilizar a implementação e manutenção das políticas e normas estabelecidas neste Decreto;

II - promover ações que visem à integração e a informatização das atividades e procedimentos do atendimento integrado ao cidadão, bem como garantir e viabilizar sua implementação e manutenção;

III - normatizar e institucionalizar diretrizes relativas ao Modelo Integrado de Atendimento ao Cidadão - BH RESOLVE;

IV - coordenar a atuação e a integração das Centrais de Relacionamento, promovendo o desenvolvimento de projetos e ações que visem ao aperfeiçoamento constante do Modelo Integrado de Atendimento ao Cidadão - BH RESOLVE;

V - promover estudos de racionalização e simplificação dos serviços e procedimentos, bem como a avaliação técnica necessária a sua implementação, nas Centrais de Relacionamento;

VI - estabelecer indicadores e metas de desempenho para os assuntos pertinentes ao Modelo Integrado de Atendimento ao Cidadão - BH RESOLVE;

VII - avaliar, aprovando ou não, as propostas de incorporação de novas Centrais de Relacionamento ao Modelo descrito neste Decreto.

Art. 8º São atribuições da Gerência de Controle da Qualidade do Atendimento ao Cidadão no âmbito do Modelo Integrado de Atendimento ao Cidadão:

I - fazer cumprir as determinações deste Decreto, mantendo a visão sistêmica do Modelo Integrado de Atendimento ao Cidadão;

II - acompanhar e coordenar os procedimentos de atendimento nos canais disponibilizados junto ao Modelo;

III - monitorar os resultados das Centrais de Relacionamento, checando ocorrências e propondo soluções;

IV - desenvolver projetos e ações visando à melhoria da qualidade do atendimento ao cidadão, bem como coordenar sua execução;

V - coordenar o Fórum do Modelo de Atendimento Integrado ao Cidadão - BH RESOLVE.

Art. 9º Compete às Secretarias Temáticas da estrutura organizacional da Administração Direta e Indireta do Município, no âmbito do Modelo Integrado de Atendimento ao Cidadão - BH RESOLVE:

I - indicar representante, para exercer as funções de contato e apoio relacionados ao seu âmbito de atuação, responsabilizando-se, ainda, pela manutenção e atualização da indicação de que trata este inciso;

II - programar e realizar, por meio dos representantes institucionais, em conjunto com a gestão local de cada Central de Relacionamento ao Cidadão, capacitação e treinamento técnico dos recursos humanos de cada uma das Centrais de Relacionamento, assegurando a permanente transmissão e assimilação de conhecimento técnico sobre os serviços disponibilizados;

III - promover acompanhamento técnico permanente junto às Centrais de Relacionamento, com vistas a manter a qualidade do atendimento, prestando orientação e esclarecimento, conforme a necessidade;

IV - monitorar e fiscalizar o atendimento disponibilizado, verificando a necessidade de aprimoramento e propondo ações corretivas, se for o caso;

V - cumprir e fazer cumprir os princípios, as determinações, a legislação e a normatização pertinentes ao atendimento;

VI - responsabilizar-se pelas informações de sua competência, disponibilizadas para o atendimento ao cidadão, bem como pela prestação dos serviços captados nas Centrais de Relacionamento;

VII - divulgar e disseminar, previamente, junto a todos os canais de atendimento do Modelo Integrado de Atendimento ao Cidadão- BHRESOLVE, quer sejam, presencial, telefônico e eletrônico, as informações a serem disponibilizadas à população por intermédio dos meios de comunicação em massa, ou quaisquer outros de alcance externo;

VIII - disponibilizar profissional do seu quadro de colaboradores, para atuar in loco nas Centrais de Relacionamento e promover, sob orientação constante do respectivo órgão normatizador dos serviços sob sua competência, a coordenação técnica do serviço específico.

Art. 10. São atribuições do representante de que trata o inciso I do art. 9º deste Decreto, no âmbito do Modelo Integrado de Atendimento ao Cidadão - BH RESOLVE:

I - buscar a definição, sob orientação do titular e dos gerentes do órgão que representa, em comum acordo com as gerências locais de cada Central de Relacionamento, bem como da Secretaria Municipal Adjunta de Modernização, representada pela Gerência de Controle de Qualidade do Atendimento ao Cidadão, dos serviços e informações que deverão ser disponibilizados e mantidos no âmbito do Modelo Integrado de Atendimento ao Cidadão - BH RESOLVE;

II - monitorar e avaliar, em conjunto com as gerências locais de cada Central de Relacionamento, os indicadores de desempenho das atividades de atendimento ao cidadão no âmbito do órgão ou entidade da Administração Pública que representa;

III - manter atualizados os serviços e informações disponibilizados ao cidadão, especialmente aqueles integrantes das ferramentas e sistemas informatizados que sustentam e promovem a gestão da funcionalidade do atendimento e do relacionamento da Prefeitura de Belo Horizonte com o cidadão, garantindo precisão, coerência e qualidade da informação;

IV - coordenar e promover a interlocução permanente entre as unidades internas do órgão ou entidade da Administração Pública que representa, visando à eficaz e eficiente captação e execução dos serviços disponibilizados ao cidadão;

V - informar, em tempo hábil aos responsáveis pelo atendimento e à gerência local de cada Central de Relacionamento qualquer alteração relativa aos serviços e informações disponibilizados;

VI - dar ciência, ao titular do órgão ou entidade da Administração Pública que representa, das decisões e ações de sua competência a serem implementadas no âmbito do Modelo Integrado de Atendimento Integrado ao Cidadão - BH RESOLVE;

VII - cumprir e fazer cumprir, no âmbito do órgão ou entidade da Administração Pública que representa, as determinações contidas neste Decreto.

Art. 11. Compete à Empresa de Informática e Informação do Município de Belo Horizonte S/A - PRODABEL, no âmbito do Modelo de Atendimento Integrado ao Cidadão - BH RESOLVE:

I - manter os recursos de infraestrutura tecnológica necessários ao pleno funcionamento das Centrais de Relacionamento;

II - manter os mecanismos de segurança e de monitoramento para garantia da integridade, confidencialidade e usabilidade no que tange aos recursos tecnológicos utilizados no âmbito das Centrais de Relacionamento;

III - manter a consistência dos bancos de dados que são utilizados pelo Modelo Integrado de Atendimento ao Cidadão - BH RESOLVE e garantir a inexistência de redundância em sua base;

IV - solucionar, de forma prioritária, problemas tecnológicos (de rede, softwares ou hardwares) que venham a prejudicar ou paralisar o atendimento aos cidadãos;

V - disponibilizar profissional, do seu quadro de funcionários, para atuar in loco nas Centrais de Relacionamento Presencial.

Art. 12. Os atendimentos ao cidadão serão realizados em ambientes próprios ou contratados pelo Município, destinados e orientados à prática do fornecimento de informações gerais e técnicas, à captação de serviços públicos, à realização de pesquisas de satisfação e à realização de campanhas educativas e informativas, todos eles orientados para o relacionamento com o cidadão;

Art. 13. A implantação de Centrais de Relacionamento BH RESOLVE deverá seguir padrões estabelecidos pelo Modelo Integrado de Atendimento ao Cidadão, contemplando a demanda e a necessidade de atendimento à população, mediante aprovação da Secretaria Municipal Adjunta de Modernização;

Art. 14. A incorporação de outras Centrais de Relacionamento ao Modelo descrito neste Decreto requer aprovação da Secretaria Municipal Adjunta de Modernização, implicando adequação integral às normas aqui descritas;

Art. 15. As normas de funcionamento de cada Central de Relacionamento serão formalizadas via Instrução Normativa;

Art. 16. Este Decreto entra em vigor na data de sua publicação.

Art. 17. Fica revogado o Decreto nº 14.136, de 1º de outubro de 2010.

Belo Horizonte, 11 de outubro de 2011

Marcio Araujo de Lacerda

Prefeito de Belo Horizonte