Deliberação Normativa EMBRATUR nº 429 de 23/04/2002

Norma Federal - Publicado no DO em 12 jul 2002

Anexo IV ANEXO IV
- MATRIZ DE CLASSIFICAÇÃO

1	ITENS GERAIS	1	2	3	4	5	5SL
1.1	POSTURAS LEGAIS
1.1.1	Posturas municipais, estaduais e federais aplicáveis, comprovadas pelos registros, inscrições e documentações exigidos, especialmente com referência a "Habite-se", "Alvará de Localização e Funcionamento", registro como empresa hoteleira e prova de regularidade perante as autoridades ambientais, sanitárias e concessionárias de serviços públicos
1.1.2	Legislação quanto à proteção contra incêndio, dispondo de equipamentos e instalações exigidos pelas autoridades competentes e prevendo rotas de fuga, iluminação de emergência e providências em situações de pânico
1.1.3	Elevadores para passageiros e para carga/serviço em prédio de quatro ou mais pavimentos, inclusive o térreo, ou conforme as posturas municipais

1.1.4	Exigências da EMBRATUR, constantes da legislação de turismo, referentes a:
	a) registro do hóspede, por intermédio de Ficha Nacional de Registro de Hóspedes - FNRH
	b) fornecimento mensal do Boletim de Ocupação Hoteleira - BOH, preenchido
	c) fornecimento de Cartão do Estabelecimento com o nome do hóspede e período de hospedagem
	d) placa de classificação fixada no local determinado pela ABIH/EMBRATUR
	e) divulgação e explicitação dos compromissos recíprocos para com o hóspede através de: e.1) Regulamento Interno, com direitos e deveres do hóspedee.2) Serviços e preços oferecidos, incluídos, ou não, na diária, divulgados na forma da legislação
	f) Meios para pesquisar opiniões e reclamações dos hóspedes e solucioná-las
1.1.5	Facilidades construtivas, de instalações e de uso, para pessoas com necessidades especiais, de acordo com a NBR 9050 - 1994, em prédio com projeto de arquitetura aprovado pela Prefeitura Municipal, como meio de hospedagem, após 12 de agosto de 1987. NOTA: No caso de projetos anteriores, o meio de hospedagem deverá dispor de sistema especial de atendimento.

1.2	SEGURANÇA	1	2	3	4	5	5SL
1.2.1	Meios para controle do uso dos cofres
1.2.2	Circuito interno de TV ou equipamento de segurança
1.2.3	Gerador de emergência com partida automática
1.2.4	Rotas de fuga sinalizadas nas áreas sociais e restaurantes
1.2.5	Serviço de segurança no estabelecimento, por intermédio de:
	a) pessoal com formação adequada, próprio ou contratado, e com dedicação exclusiva
	b) porteiro (admite-se acúmulo de funções)
1.2.6	Preparo para lidar com situações de incêndio e pânico (assalto, explosão, inundação e outros)
	a) com equipes predeterminadas, com treinamento específico (Brigadas)
	b) com treinamento geral do pessoal
1.2.7	Cobertura contra roubos, furtos e responsabilidade civil
1.2.8	Disponibilização de serviços qualificados de segurança particular
1.2.9	Sistema eletrônico de detecção da presença do hóspede em todas as áreas do Meio de Hospedagem

	SAÚDE/HIGIENE	1	2	3	4	5	5SL
1.3.1	Serviço de atendimento médico de urgência
1.3.2	Tratamento de resíduos
1.3.3	Imunização permanente contra insetos e roedores
1.3.4	Higiene do ambiente, das pessoas e dos serviços
1.3.5	Higienização do alimento in natura antes do armazenamento
1.3.6	Higienização adequada de equipamentos (roupas de cama/mesa/banho; louças e talheres; sanitários)
1.3.7	Tratamento de água

1.4	CONSERVAÇÃO/MANUTENÇÃO	1	2	3	4	5	5SL
1.4.1	Todas as áreas, equipamentos e instalações em condições adequadas de conservação/manutenção

1.5	ATENDIMENTO AO HÓSPEDE	1	2	3	4	5	5SL
1.5.1	Instalações e equipamentos com nível de sistemas capazes de assegurar maior comodidade aos hóspedes
1.5.2	Abertura de cama
1.5.3	Disponibilização gratuita em 100% das unidades de cesta de frutas e/ou outras cortesias especiais
1.5.4	Roupa lavada e passada no mesmo dia
1.5.5	Procedimento para atendimento especial para autoridades e personalidades
1.5.6	Facilidades de atendimento para minorias especiais (fumantes, idosos, pessoas portadoras de deficiências físicas e/ou com necessidades especiais, alimentação especial, etc.)
1.5.7	Detalhes especiais de cordialidade no atendimento
1.5.8	Estabelecimento de critérios para qualificação dos funcionários bi e trilíngües
1.5.9	Estabelecimento de critérios para qualificação dos funcionários que interagem com o público
1.5.10	Treinamento e orientação do pessoal
1.5.11	Presteza e cortesia
1.5.12	Serviço de despertador
	a) programável pelo próprio hóspede
	b) executado pelo meio de hospedagem
1.5.13	Monitoramento das expectativas e impressões do hóspede, incluindo meios para pesquisar opiniões, reclamações e solucioná-las
1.5.14	Identificação adequada para os fornecedores de serviços
1.5.15	Apresentação, vestimenta e identificação adequadas para os empregados
1.5.16	Serviços de reserva:
	a) no período de 24 horas com atendimento trilíngüe
	b) no período de 24 horas com atendimento bilíngüe
	c) no período de 12 horas
	d) no período de 08 horas
1.5.17	Serviços de recepção:
	a) no período de 24 horas
	b) no período de 16 horas
	c) no período de 12 horas
1.5.18	Serviços de mensageiro no período de 24 horas
1.5.19	Disponibilização de Serviços de limpeza:
1.5.20	Serviços de arrumação diário
1.5.21	Serviços de manutenção
1.5.22	Serviços de telefonia:
	a) no período de 24 horas com atendimento trilíngüe por turno
	b) com uma telefonista bilíngüe por turno
1.5.23	Serviço de refeições leves e bebidas nas Unidades Habitacionais (room service) no período de 24 horas
1.5.24	Serviço de manobra e estacionamento de veículos por funcionário habilitado no período de 24 horas
1.5.25	Sistema de visualização e fechamento de conta diretamente na UH
1.5.26	Serviço de mordomo
1.5.27	Disponibilização de carros de luxo para locação
1.5.28	Serviço de locação de helicóptero

2	ITENS ESPECÍFICOS	1	2	3	4	5	5SL
2.1	PORTARIA/RECEPÇÃO
2.1.1	Área ou local específico para o serviço de portaria/recepção/lobby
2.1.2	Local ou espaço para guarda de bagagem
	a) fechado
	b) não necessariamente fechado
2.1.3	Local adequado para guarda de correspondência e mensagens
2.1.4	Sistema adequado de envio/recebimento de mensagens
2.1.5	Serviço de guarda de bagagem
2.1.6	Política própria, definida para check-in/check-out, que estabeleça orientação específica para impedir: a) qualquer forma de discriminação (racial, religiosa e outras)b) uso do estabelecimento para exploração sexual, de menores, e outras atividades ilegais
2.1.7	Sistemas integrados de controle, permitindo eficácia no check-in/check-out
2.1.8	Pessoal apto a prestar informações e serviços de interesse do hóspede, com presteza, eficiência e cordialidade:
	a) sob supervisão permanente de gerente ou supervisor capacitado
	b) falando fluentemente (mínimo de uma pessoa em cada turno) na portaria e na recepção, pelo menos:
	b1) Português e mais três línguas estrangeiras
	b2) Português e mais duas línguas estrangeiras
	b3) Português e mais uma língua estrangeira
2.1.9	Informações e folhetos turísticos
2.1.10	Ambientação/conforto/decoração compatíveis com a categoria

2.2	ACESSOS E CIRCULAÇÕES	1	2	3	4	5	5SL
2.2.1	Áreas adequadas e específicas para acesso e circulação fáceis e desimpedidos nas dependências do estabelecimento, inclusive para pessoas portadoras de deficiência física e/ou com necessidades especiais
2.2.2	Entrada de serviço independente
2.2.3	Identificação do acesso/circulação para orientação dos banhistas
2.2.4	Sistema de sinalização interno que permita fácil acesso e circulação por todo o estabelecimento
2.2.5	Ambientação/conforto/decoração compatíveis com a categoria

2.3	SETOR HABITACIONAL	1	2	3	4	5	5SL
2.3.1	Todas as salas e quartos das UH com iluminação e ventilação de acordo com as normas vigentes para edificações
2.3.2	Todas as UH deverão ter banheiros privativos com ventilação direta para o exterior ou através de duto
2.3.3	Facilidades de informatização/mecanização, nas UH
2.3.4	Quarto de dormir com menor dimensão igual ou superior a 2,50m e área média, igual ou superior a:
	a) 18,00 m2 (100% das UH)
	b) 16,00 m2 (em no mínimo 90% das UH)
	c) 14,00 m2 (em no mínimo 80% das UH)
	d) 12,00 m2 (em no mínimo 70% das UH)
	e) 10,00 m2 (em no mínimo 65% das UH)
	f) 9,00 m2 (em no mínimo 65% das UH)
2.3.5	Banheiro com área média igual ou superior a (em no mínimo):
	a) 5,00 m2 (100% das UH)
	b) 4,00 m2 (em no mínimo 90% das UH)
	c) 3,30 m2 (em no mínimo 80% das UH)
	d) 3,00 m2 (em no mínimo 70% das UH)
	e) 2,30 m2 (em no mínimo 65% das UH)
	f) 1,80 m2 (em no mínimo 65% das UH)
2.3.6	UH do tipo suíte com sala de estar de área média, igual ou superior a:
	a) 12 m2
	b) 11,00 m2
	c) 10,00 m2
	d) 9,00 m2
	e) 8,00 m2
2.3.7	UH do tipo suíte e/ou unidades conversíveis em suítes
2.3.8	Portas duplas de comunicação entre UH conjugáveis ou sistema que só possibilite sua abertura, quando por iniciativa dos ocupantes de ambas as UHs
2.3.9	Tranca interna nas UH
2.3.10	Rouparias auxiliares no setor habitacional
2.3.11	Local específico para material de limpeza
2.3.12	Climatização adequada em 100% das UH
2.3.13	TV a cores, equipamento de vídeocassete e DVD em 100% das UH, com TV por assinatura a cabo ou por antena parabólica
2.3.14	TV a cores em 100% das UH, com TV por assinatura a cabo ou por antena parabólica				3	3
2.3.15	TV em 100% das UH
2.3.16	Minirrefrigerador em 100% das UH
2.3.17	Água potável disponível na UH
2.3.18	Café da manhã no quarto
2.3.19	Armário, closet ou local específico para a guarda de roupas em 100% das UH
2.3.20	Mesa de cabeceira simples para cada leito ou dupla entre dois leitos, ou equipamento similar, em 100% das UH
2.3.21	Lâmpada de leitura junto às cabeceiras em 100% das UH
2.3.22	Sonorização ou rádio controlada pelo hóspede
	a) em 100% das UH
	b) em 80% das UH
2.3.23	Comando de aparelhos de som, ar-condicionado, luz e TV em 100% das UH
2.3.24	Ramais telefônicos em 100% das UH
2.3.25	Porta malas em:
	a) 100% das UH
	b) 50% das UH
2.3.26	Cortina ou similar em 100% das UH
2.3.27	Vedação opaca nas janelas em 100% das UH
2.3.28	Mesa de refeições com um assento por leito em 100% das UH
2.3.29	Mesa de trabalho com iluminação própria e ponto de energia e telefone, possibilitando o uso de aparelhos eletrônicos pessoais
2.3.30	Espelho de corpo inteiro em 100% das UH
23.31	Cofres para guarda de valores para
	a) 100% das UH
	b) 60% das UH
2.3.32	Camas com dimensões superiores às normais e travesseiros antialérgicos
2.3.33	Acessórios básicos em 100% das UH (sabonete, dois copos, cesta de papéis do banheiro)
2.3.34	Água quente em 100% das UH:
	a) em todas as instalações
	b) no chuveiro e lavatório
	c) no chuveiro
2.3.35	Lavatório com bancada e espelho, em 100% das UH
2.3.36	Bidê ou ducha manual em 100% das UH
2.3.37	Índice de iluminação suficiente para uso do espelho do banheiro, em 100% das UH
2.3.38	Tomada a meia altura para barbeador em 100% das UH
2.3.39	Indicação de voltagem das tomadas em 100% das UH
2.3.40	Extensão telefônica em 100% dos banheiros das UH
2.3.41	Box de chuveiro com área igual ou superior a 0,80 m2 em 100% das UH
2.3.42	Banheira em 30% das Suítes
2.3.43	Vedação para o box em 100% das UH
2.3.44	Suporte ou apoio para produtos de banho, no box, em 90% das UH
2.3.45	Acessórios complementares composto por 5 amenidades
	a) em 100% das UH
	b) disponibilizados para uso do hóspede
2.3.46	Outros acessórios em 100% das UH (touca de banho, escova e pasta de dentes, shampoo, creme condicionador, creme hidratante, secador de cabelos, roupão, espelho com lente de aumento, lixa, cotonete, espuma de banho, sais de banho, etc.)
	a) mínimo de oito
	b) mínimo de seis
	c) mínimo de quatro
2.3.47	Revestimentos, pisos, forrações, mobiliários e decoração com equipamentos de 1ª linha
2.3.48	Limpeza diária
2.3.49	Freqüência de troca de roupas de cama a cada mudança de hóspede e:
	a) diariamente se desejado pelo hóspede
	b) em dias alternados se desejado pelo hóspede
	c) duas vezes por semana se desejado pelo hóspede
2.3.50	Freqüência de troca de roupas de banho a cada mudança de hóspede e:
	a) diariamente se desejado pelo hóspede
	b) em dias alternados se desejado pelo hóspede
	c) duas vezes por semana se desejado pelo hóspede
2.3.51	Serviço "Não perturbe", "Arrumar o quarto"
2.3.52	Detalhes especiais de cordialidade
2.3.53	Computador com acesso veloz à Internet em 100% das UHs
2.3.54	Ambientação/conforto/decoração compatíveis com a categoria

2.4	ÁREAS SOCIAIS	1	2	3	4	5	5SL
2.4.1	Relação de áreas sociais/estar por UH (não incluída a circulação) de:
	a) 2,50 m2
	b) 2,00 m2
	c) 1,50 m2
	d) 1,00 m2
	e) 0,50 m2
2.4.2	Banheiros sociais, masculino e feminino, separados entre si, com ventilação natural ou forçada, com compartimento especial, adaptado para pessoas com necessidades especiais, respeitando as normas e leis em vigor
2.4.3	Estacionamento com número de vagas igual ou superior a 10% do número total de UH com local apropriado para embarque/desembarque de pessoas com deficiência física e/ou necessidades especiais, devidamente sinalizado prevendo manobreiro
2.4.4	Climatização adequada nas áreas sociais
2.4.5	Revestimentos, pisos, forrações, mobiliários e decoração com materiais de 1ª linha
2.4.6	Tratamento paisagístico
2.4.7	Heliponto
2.4.8	Música ao vivo em pelo menos um dos ambientes sociais
2.4.9	Ambientação/conforto/decoração compatíveis com a categoria

2.5	COMUNICAÇÕES	1	2	3	4	5	5SL
2.5.1	Equipamento telefônico nas áreas sociais
2.5.2	Local apropriado para ligações telefônicas nas áreas sociais, com privacidade
2.5.3	Central telefônica, com ramais em todos os setores
2.5.4	Serviço telefônico eficaz, com equipamento apropriado
2.5.5	Equipamento para fax

2.6	ALIMENTOS E BEBIDAS	1	2	3	4	5	5SL
2.6.1	Área de restaurante compatível com a quantidade de UH, com ambientes distintos e acessíveis para pessoas em cadeiras de rodas
	a) de no mínimo 1,00 m2 por lugar
	b) de no mínimo 0,80 m2 por lugar
2.6.2	Ambiente para café da manhã/refeições leves
2.6.3	Ambiente de bar
	Mínimo de dois
	Mínimo de um
2.6.4	Copa central para o preparo de lanches e café da manhã
2.6.5	Despensa para abastecimento diário da cozinha
2.6.6	Climatização adequada nos restaurantes, bares e outros
2.6.7	Aparador, carrinho, gueridon ou similar
2.6.8	Toalhas e guardanapos de tecido
2.6.9	Baixelas e talheres de prata, inox, ou material equivalente
2.6.10	Pratos de porcelana ou equivalente de 1ª linha
2.6.11	Copos tipo cristal
2.6.12	Câmaras frigoríficas ou equipamento similar
2.6.13	Sistema de exaustão mecânica no ambiente
2.6.14	Telas nas áreas de serviço com aberturas para o exterior
2.6.15	Critérios específicos de qualificação do cozinheiro
2.6.16	Critérios específicos de qualificação do bar man
2.6.17	Serviço de alimentação, com qualidade e em níveis compatíveis com a categoria do estabelecimento:
	a) atendimento 24 horas em restaurante de padrão internacional com cardápio trilíngüe.
	b) almoço e jantar, de padrão internacional, no restaurante principal
	c) almoço e jantar no restaurante principal
	d) café da manhã e nas refeições leves eventualmente oferecidas
2.6.18	Ambientação/conforto/decoração compatíveis com a categoria

2.7	LAZER	1	2	3	4	5	5SL
2.7.1	Sala de ginástica/musculação com instrutor
2.7.2	Sauna seca ou a vapor, com sala de repouso
2.7.3	Equipamentos de ginástica
2.7.4	Ambiente reservado para leitura, visitas, jogos e outros
2.7.5	Piscina externa e piscina coberta climatizada
2.7.6	Ambientação/conforto/decoração compatíveis com a categoria

2.8	REUNIÕES/ESCRITÓRIO VIRTUAL	1	2	3	4	5	5SL
2.8.1	Ambiente adequado para reuniões/escritório virtual
2.8.2	Equipamentos para reuniões/escritório virtual
2.8.3	Qualidade dos serviços prestados (coffee break e outros)
2.8.4	Ambientação/conforto/decoração compatíveis com a categoria

2.9	SERVIÇOS ADICIONAIS	1	2	3	4	5	5SL
2.9.1	Ambientes, instalações e/ou equipamentos adequados destinados a salão de beleza, baby-sitter, venda de jornais e revistas, drugstore, loja de conveniência, locação de automóveis, reserva em espetáculos, agência de turismo, câmbio, transporte especial e outros
	a) mínimo de seis
	b) mínimo de três
2.9.2	Critérios específicos de qualificação dos concessionários
2.9.3	Divulgação dos serviços disponibilizados
2.9.4	Ambiente, instalações e equipamentos adequados para eventos e banquetes
2.9.5	Serviço de apoio disponível para eventos e banquetes
2.9.6	Sala VIP com equipamentos para atender ao hóspede executivo (microcomputador, fax, copiadora, TV, minissala de reuniões, área de estar e outros)

2.10	AÇÕES AMBIENTAIS	1	2	3	4	5	5SL
2.10.1	Manter um programa interno de treinamento de funcionários para a redução de consumo de energia elétrica, consumo de água e redução de produção de resíduos sólidos
2.10.2	Manter um programa interno de separação de resíduos sólidos
2.10.3	Manter um local adequado para armazenamento de resíduos sólidos separados
2.10.4	Manter local independente e vedado para armazenamento de resíduos sólidos contaminantes
2.10.5	Dispor de critérios específicos para destinação adequada dos resíduos sólidos
2.10.6	Manter monitoramento específico sobre o consumo de energia elétrica
2.10.7	Manter critérios especiais e privilegiados para aquisição de produtos e equipamentos que apresentem eficiência energética e redução de consumo
2.10.8	Manter monitoramento específico sobre o consumo de água
2.10.9	Manter critérios especiais e privilegiados para aquisição e uso de equipamentos e complementos que promovam a redução do consumo de água
2.10.10	Manter registros específicos e local adequado para armazenamento de produtos nocivos e poluentes
2.10.11	Manter critérios especiais e privilegiados para aquisição e uso de produtos biodegradáveis
2.10.12	Manter critérios de qualificação de fornecedores levando em consideração as ações ambientais por estes realizadas
2.10.13	Ter um certificado expedido por organismo especializado quanto à efetividade de adequação ambiental da operação